Archives

Opzeggen OV-abonnement te ingewikkeld

In de afgelopen jaren heeft de OV ombudsman regelmatig geschreven over systeemfouten in het OV, waar OV-reizigers soms al jaren last van hebben. Eén van die problemen is de ingewikkelde procedure om een abonnement op te zeggen. Juist in deze corona-crisis komt dit probleem erg duidelijk naar voren.

Toen half maart het hele land in een intelligente lockdown ging, was het voor reizigers met een OV-abonnement niet duidelijk wat ze moesten doen met hun abonnement. Even afwachten tot het corona-virus weer voorbij is? Toen duidelijk werd dat de ontmoediging om met het OV te reizen langer ging duren, koos een deel van de reizigers voor opzegging van  hun abonnement.

Wat zijn de voornaamste problemen bij het opzeggen:

– De opzegging bestaat uit twee stappen. Eerst moet de reiziger het abonnement opzeggen bij de vervoerder, online of telefonisch via de klantenservice. Daarna moet de reiziger naar een oplaadautomaat op een station of in een supermarkt om het abonnement definitief van de OV-chipkaart te verwijderen. Dit is niet altijd duidelijk voor de abonnementhouders;

– Na opzegging bij de vervoerder moet de abonnementhouder voor een bepaalde datum naar de automaat om het abonnement van de OV-chipkaart te halen. Als iemand dat niet doet, volgt in de meeste gevallen geen reminder vanuit de vervoerders.

– De informatievoorziening op het apparaat is onduidelijk. Je moet een ‘bestelling’ ophalen. Die ‘bestelling’ is het beëindigen van je abonnement. Er staat niet dat je een ‘beëindiging’ of ‘opzegging’ moet ophalen;

– Soms staat de ‘bestelling’ niet klaar op de automaat. Dan moet de reiziger contact opnemen met de klantenservice en vaak moet de abonnementhouder dan opnieuw naar een oplaadautomaat;

– Wanneer de ‘bestelling’ niet opgehaald is bij de automaat, loopt het abonnement door. Mensen merken dat er toch abonnementsgeld van hun rekening wordt afgeschreven, terwijl ze in de veronderstelling zijn dat ze opgezegd hebben;

– Sommige abonnementhouders kiezen voor storneren, wanneer ze zien dat er abonnementsgeld wordt afgeschreven, ondanks hun opzegging. Dit leidt er vervolgens toe dat de vervoerder een procedure start om dat geld toch te ontvangen, soms zelfs tot aan een incassobureau toe;

– De klantenservice van sommige vervoerders is in deze Corona-tijd wat slechter bereikbaar dan anders. Soms hangen reiziger lang in de wacht voor een telefoongesprek of een chatgesprek om hun abonnement op te zeggen;

Het probleem dat de opzegging in meerdere stappen verloopt is al oud. In onze kwartaalrapportage over het eerste kwartaal van 2016 schreven wij over de problemen van studenten met het stopzetten van hun studentenreisproduct. Ook zij moesten na de opzegging van hun reisproduct bij DUO naar een automaat om het ‘vrij reizen product’ daadwerkelijk te beëindigen.

De reden dat mensen naar een kaartautomaat moeten om hun abonnement te verwijderen van de OV-chipkaart is omdat de gegevens van het abonnement door middel van NAL (National Action List) aan de OV-chipkaart gekoppeld zijn. Als je een abonnement aanschaft en dat op een bestaande OV-chipkaart wilt zetten, moet je ook naar een automaat. Soms beëindigen vervoerders op afstand een abonnement van een reiziger, bijvoorbeeld bij een overlijden. Dat kan, aldus de vervoerders, alleen door de OV-chipkaart zelf te blokkeren. Dan is de reiziger zijn OV-chipkaart kwijt en dat is in andere situaties vaak niet gewenst.

Conclusie

De OV ombudsman begrijpt dat een abonnement aan een bepaalde OV-chipkaart gekoppeld moet worden, maar we vinden dat de procedure van opzegging klantvriendelijker moet worden. Vooral het feit dat mensen nog naar een automaat moeten om het abonnement van de OV-chipkaart te verwijderen, gaat vaak fout. Het abonnement loopt door en er wordt opnieuw geld afgeschreven ondanks de opzegging bij de vervoerder. De abonnementhouder moet vervolgens in actie komen om dit ongedaan te maken. Dit kost veel tijd en energie. De abonnementhouders hebben uiteraard ook een eigen verantwoordelijkheid. Toch mag je je de vraag stellen of het systeem wel logisch is, als zoveel mensen een zelfde ‘fout’ maken bij het opzeggen van hun abonnement door niet die tweede stap te zetten bij een oplaadautomaat.

Aanbevelingen:

– Zorg voor opzegging in één stap. De tweetrapsraket van het abonnement opzeggen bij de vervoerder en dan ook nog het abonnement definitief verwijderen van de OV-chipkaart bij een automaat is niet meer van deze tijd;

– Stuur mensen een herinneringsmail als ze hun abonnement niet op tijd bij de automaat van hun OV-chipkaart verwijderd hebben;

– Ga coulant om met mensen die de afschrijving van het abonnementsgeld van hun rekening storneren, omdat ze ervan uitgaan dat de opzegging bij de vervoerder voldoende is;

– Vervoerders zouden geen incassobedrijf moeten inschakelen. Het past niet om geld terug te vorderen van mensen die hun abonnement willen opzeggen.

 Klachtenvoorbeelden:

Ik heb zojuist mijn NS zakelijk kaart opgezegd. Dit is ingewikkeld en omslachtig. Om de kaart echt te beëindigen moet ik naar een speciaal punt gaan om hem daar af te melden. Ik vind het buitensporig dat je voor afzeggen van een product zoveel actie moet ondernemen. Mijns inziens moet een product beëindigd kunnen worden met een bericht aan het bedrijf conform de voorwaarden. Het zou niet moeten bestaan uit twee aparte handelingen die buitensporig veel inspanning vereisen met het risico op “vergeten van de tweede afmelding” waardoor het product doorloopt.

Sinds twee weken proberen wij het maandabonnement van onze zoon op te zeggen. We hebben inmiddels 6 telefoontjes gepleegd met de klantenservice en we worden daar vriendelijk en begripvol te woord gestaan, maar het abonnement is nog steeds niet beëindigd. We zijn a twee keer naar de daarvoor geschikte kaartlezer geweest om de opzegging te bevestigen, maar daar is steeds geen bericht aanwezig. NS geeft toe dat er problemen zijn, maar ze hebben geen andere oplossing dan het later nogmaals te proberen. Red je het niet voor de volgende afschrijving, dan ben je gewoon je geld kwijt. Kortom ze maken van hun probleem mijn probleem.

Vandaag heb ik geprobeerd mijn abonnement op te zeggen. Dat gaat niet online maar per telefoon (10 minuten wachttijd). Dan moet je naar het station om je kaart af te melden. Zo’n automaat is zeer besmettelijk. Iedereen zit er met zijn vingers aan. In winkels worden karretje ontsmet en wordt je gevraagd contactloos te betalen. Er worden gratis plastic handschoenen verstrekt. Zo niet de NS. Afmelden? Dit is zeer onduidelijk. Nergens de button te zien hoe je moet afmelden. Dus wederom gebeld. Deze keer 12 minuten wachttijd. Ik moet naar ‘product ophalen’? Dit is geen product, maar een afmelding. Het zou toch gewoon vanuit huis moeten kunnen. Dit alles is zeer klantonvriendelijk.

Openbaar vervoer door corona-crisis soms teveel ‘uitgekleed’

Het is begrijpelijk dat de dienstregeling van het openbaar vervoer in elk geval tot 28 april sterk is uitgedund, vindt de OV ombudsman. Essentieel is wel dat het openbaar vervoer, vanuit zijn belangrijke publieke functie, reizigers zo goed mogelijk blijft bedienen. Zij moeten zich snel en veilig kunnen verplaatsen. De eerste ervaringen met de uitgeklede dienstregeling laten zien dat dit – door de  nu genomen maatregelen – niet altijd gegarandeerd kan worden, constateert de ombudsman.

Sinds half maart hebben de corona-maatregelen grote invloed op het openbaar vervoer in Nederland. Het kabinet heeft alle Nederlanders opgeroepen zoveel mogelijk thuis te blijven en alleen als het nodig is naar buiten te komen en te reizen. OV-bedrijven hebben, in overleg met hun opdrachtgevers (overheden die hen de concessie verleend hebben) ingrijpende veranderingen doorgevoerd in de dienstregeling. Enerzijds omdat er minder reizigers zijn, anderzijds omdat personeelsleden die gezondheidsklachten hebben niet meer mogen werken.

NS laat vanaf ieder station in Nederland, in alle richtingen, twee treinen per uur rijden. Vertrekt er normaal gesproken maar één trein per uur, dan blijft dit zo. Deze treinen zijn voornamelijk sprinters. Dit betekent veel meer stops voor de reizigers en veel langere reistijd. De stads- en streekvervoerders hebben ook een uitgedunde dienstregeling.

Dat er tijdens een crisis wordt gesaneerd in de dienstregeling is vanuit bedrijfseconomisch oogpunt volkomen begrijpelijk, meent de OV ombudsman. “OV-bedrijven zijn uiteindelijk ook gewoon bedrijven, die financieel gezond moeten opereren. Tegelijk is het openbaar vervoer een publieke voorziening, die in deze tijd van essentiële betekenis is voor nog steeds aanzienlijke groepen mensen. Vaak ook mensen die er met hun werk voor zorgen dat de samenleving blijft draaien (zorg, veiligheid) en dat de crisis wordt bestreden. Het bewaken van de kwaliteit van die publieke voorziening blijft essentieel. Dat gaat verder dan bedrijfseconomische overwegingen.”

Klachten
De OV ombudsman heeft de afgelopen weken uiteenlopende klachten ontvangen, met name over oplopende reistijden (mede als gevolg van verslechterde aansluitingen) en te volle voertuigen die – in het licht van de corona-bestrijding – te veel passagiers in een beperkte ruimte vervoeren.

Het feit dat de treinen en bussen met een lagere frequentie rijden, kan ertoe leiden dat mensen veel langer onderweg zijn, zeker als ze moeten overstappen van de ene op de andere vervoerder, want aansluitingen worden niet meer gehaald. Voor wie dagelijks van en naar zijn werk met het openbaar vervoer moet reizen, kan in extreme gevallen de reistijd per dag met meerdere uren toenemen.

Ook het feit dat op een flink aantal trajecten alleen nog maar Sprinters en geen Intercity’s meer rijden, kan leiden tot een sterke verlenging van de reistijden. De OV ombudsman vindt het niet logisch dat NS heeft besloten tot deze maatregel.

Moeite
De OV ombudsman heeft de afgelopen weken enkele van de klachten besproken met de betreffende vervoerders. Dat heeft hier en daar direct resultaten en verbeteringen voor reizigers opgeleverd. Maar toch krijgt de OV ombudsman het idee dat vervoerders, en hun opdrachtgevers, nog wat moeite hebben met het bepalen van hun rol in deze ongewone crisis.

De centrale overheid vraagt mensen zoveel mogelijk thuis te blijven. Tegelijk rust er een zware verantwoordelijkheid en vaak ook een stevige werkdruk op mensen die een cruciaal beroep uitoefenen. Zij moeten zich geen zorgen hoeven te maken over de veiligheid en betrouwbaarheid van het openbaar vervoer.

Vitale sector
Het samenbrengen van te veel mensen in kleine ruimten is in strijd met het generieke overheidsbeleid en moet dus snel en adequaat worden aangepakt. Dit is zowel in het belang van de reizigers als van het personeel van vervoerbedrijven. Tegelijk moet voor de resterende reizigers, die het openbaar vervoer voor woon-werkverkeer moeten gebruiken, de kwaliteit zoveel mogelijk gewaarborgd zijn.

“Bedrijfseconomische overwegingen zijn dan even secundair. Het is ook aan overheden daarop toe te zien. Daarbij moet gelet worden op het in stand houden van goede aansluitingen van de ene vervoerder op de andere. Het schrappen van grote aantallen intercity’s is daarom geen logische keuze. Het bemoeilijkt namelijk het reizen voor een groep mensen die juist nu zo belangrijk zijn voor onze maatschappij.”

Gevolgen corona-crisis voor het OV

De corona-crisis raakt heel Nederland. Als gevolg van de getroffen overheidsmaatregelen werkt een groot deel van de Nederlanders vanuit huis. OV-bedrijven hebben maatregelen genomen en hun dienstregelingen aangepast. Dit heeft enorme implicaties voor het Nederlandse openbaar vervoer en dus voor reizigers. In dit document zetten we een aantal zaken op een rijtje.

Aanpassingen in de dienstregelingen

Alle vervoerders rijden tot en met 28 april een sterk uitgedunde dienstregeling. Vanaf vrijwel ieder station in Nederland rijden in alle richtingen twee treinen per uur. Vanaf stations waar normaal één trein per uur reed, blijft dit zo. Het voert te ver om in dit document een overzicht van alle dienstregelingen op het spoor en in het stads- en streekvervoer te geven. Kijk daarom voordat u gaat reizen op de reisplanner(s).

Abonnementen

Veel reizigers vragen zich af of ze geld terug kunnen krijgen voor hun abonnement, nu ze niet met het OV kunnen reizen. Vervoerders betalen geen abonnementskosten terug, omdat er, weliswaar minder, nog steeds OV beschikbaar is. Consumentenorganisaties hebben de vervoerders gevraagd om een tijdelijke opschorting van het abonnement. Het is onduidelijk of deze of een andere oplossing er gaat komen.

Heeft u een bus-, tram- of metroabonnement, dan is de enige oplossing op dit moment om dit abonnement op te zeggen. Als de periode dat u niet kunt reizen voorbij is, moet u een nieuw abonnement aanschaffen.

Heeft u een jaarabonnement bij een treinvervoerder dat langer dan een jaar actief is, kunt u het abonnement iedere maand opzeggen. Als u een NS Dal Voordeel, Dal Vrij, Weekend Vrij, Altijd Voordeel of Altijd Vrij (reizen op saldo) abonnement heeft, kunt u (tijdelijk) overstappen op NS Flex Basis. Met NS Flex Basis betaalt u achteraf, uitsluitend voor de reizen die u heeft gemaakt. Zolang u niet reist, betaalt u € 0 per maand. Na 30 dagen kunt u weer overstappen naar uw huidige abonnement. Let op: als u een Voordeelurenabonnement heeft en tijdelijk overstapt naar NS Flex basis, kunt u niet meer terug naar het Voordeelurenabonnement. NS Flex is bovendien niet beschikbaar voor reizigers die ook een abonnement voor bus, tram of metro hebben.

In alle gevallen geldt dat u voor beëindiging van uw abonnement naar een oplaadautomaat moet om het abonnement definitief te verwijderen. U moet hiervoor dus de deur uit.

Wij adviseren u, wanneer u opzegging van uw abonnement of een overstap op NS Flex overweegt, om contact op te nemen met de klantenservice van uw vervoerbedrijf.

Actiekaartjes en keuzedagen

De geldigheid van Kruidvatkaartjes en andere actiekaartjes wordt automatisch verlengd tot eind van het jaar. Als u een NS-Keuzedag misloopt omdat de termijn verloopt, kunt u contact opnemen met de NS klantenservice. U krijgt dan een voucher voor een nieuwe keuzedag.

Fietsenstallingen

Als uw fiets in een betaalde NS-fietsenstalling staat en u kunt deze niet ophalen, hoeft u niet bang te zijn dat u extra moet betalen. Bemande stallingen zullen voor onbepaalde tijd gratis worden. Wij adviseren de berichtgeving van NS in de gaten te houden voor de definitieve duur van deze regeling. Voor alle stallingen geldt tijdelijk geen maximale stallingsduur.

Veilig reizen

De Nederlandse overheid, de vervoerders en ook de OV ombudsman kunnen het niet vaak genoeg benadrukken: houd je aan de richtlijnen van het RIVM, en reis alleen met het openbaar vervoer wanneer dat strikt noodzakelijk is. Om verspreiding tegen te gaan vragen de vervoerders om personeel en medereizigers de ruimte te geven tijdens het in- en uitstappen. Om contactmomenten te minimaliseren lopen conducteurs geen controlerondes in de trein. Vanaf 14 maart is er per NS-station, indien mogelijk, tenminste een winkel en een Tickets & Service-balie of OV Servicewinkel geopend.

Tijdens de schoonmaakrondes in de voertuigen wordt extra aandacht besteed aan contactpunten zoals deurklinken en hoofdsteunen. In treinen met toiletten worden zeep en papieren handdoekjes extra bijgevuld.

In het stads- en streekvervoer kunnen reizigers alleen nog achterin instappen. In veel voertuigen is het niet meer mogelijk om een kaartje te kopen bij de chauffeur. Contant betalen is nergens meer mogelijk; reizigers worden verzocht te pinnen. Servicebalies op stations zijn beperkt geopend.

Hoe nu verder?

De aankomende maanden zullen onzeker zijn. Dit geldt voor heel Nederland en dus ook voor de OV-sector. Heeft u vragen over het openbaar vervoer tijdens de corona-crisis? Of heeft u een klacht over een dienstregeling of andere zaken? Meldt u dan eerst bij de klantenservice of op de website van de vervoerder. Veel klantenservices hebben het momenteel extra druk. Dit heeft invloed op de afhandelingstijd. Komt u er met de vervoerder niet uit, dan kan de OV ombudsman u wellicht helpen. U kunt contact met ons opnemen via de telefoon 033-4220455 of via het klachtenformulier op www.ovombudsman.nl.

 

Kwartaalrapportage vierde kwartaal 2017

Slapende abonnementen leiden tot flinke kostenpost

De OV ombudsman ontving recent een klacht van een echtpaar, dat er toevallig achter kwam dat ze al jaren betaalden voor ongebruikte abonnementen van hun twee kinderen. De ouders zegden de Altijd Voordeel abonnementen in 2015 op, omdat de kinderen voor hun studie naar het buitenland verhuisden. Om een of andere reden ging er iets fout met deze opzegging, want de abonnementen liepen door. Dit viel de ouders niet gelijk op, omdat via de rekening van de ouders van meerdere gezinsleden bedragen voor OV-abonnementen werden afgeschreven.

Schadepost van € 2.500

Pas in januari van dit jaar kwam de moeder erachter, dat de abonnementen doorliepen en dat zij daar nog elke maand voor betaalden. Het bedrag, dat na de mislukte opzegging, was afgeschreven, liep op tot € 2500. De OV-chipkaarten, waar deze abonnementen op stonden, waren vanaf juli 2017 en augustus 2018 verlopen. Het was hierdoor na deze data niet eens meer mogelijk om met het abonnement te reizen.

Reactie NS

NS bood aan de abonnementen per 1 juli 2019 te laten beëindigen en het abonnementsgeld vanaf deze datum terug te storten. Verder wilde NS niet gaan, omdat, aldus de vervoerder, de ouders zelf verantwoordelijk zijn om te controleren of de opzegging goed is gegaan. Ook moeten ouders zelf hun afschrijvingen in de gaten houden, aldus NS. “Bovendien hadden de ouders kunnen weten dat de abonnementen elk jaar verlengd werden, want wij sturen voor verlenging van het abonnement altijd twee mails”.

Bemiddeling door OV ombudsman

Het echtpaar kon zich niet vinden in het voorstel van NS en trok bij de OV ombudsman aan de bel. Na bestudering van de case vroegen wij NS om de abonnementskosten terug te betalen vanaf het moment dat de OV-chipkaarten waren verlopen (2017 en 2018). Wij vinden het vreemd dat het abonnement nog maanden kan doorlopen, terwijl de OV-chipkaart niet meer geldig is. Zou je als abonnementhouder niet een seintje moeten krijgen, wanneer je abonnement aan een niet meer geldige OV-chipkaart gekoppeld is?

Daar bracht de vervoerder tegenin dat NS bij hun eigen abonnementhouders zorgt voor een nieuwe OV-chipkaart. De reiziger moet dan vaak een nieuwe pasfoto opsturen. Op deze vraag, per e-mail en per brief, naar een pasfoto voor de nieuwe OV-chipkaart hadden de reizigers niet gereageerd. Dus kwam er geen nieuwe OV-chipkaart en liep het abonnement door.

Oplossing

We deden nog een poging en uiteindelijk had onze bemiddeling resultaat. NS was bereid om 18 maanden abonnementsgeld voor de twee kinderen te restitueren in plaats van 6 maanden. Hier kon het echtpaar zich ook in vinden. Wij zullen als OV ombudsman verder onderzoeken of er meer gedaan kan worden aan slapende abonnementen. Want ondanks dat het primair de verantwoordelijkheid van de reiziger zelf is, vinden wij dit een onwenselijke situatie, die we als OV sector bij voorkeur willen voorkomen. Hierover gaan wij met de vervoerders in gesprek.