Category Archives: Home-Nieuws

Openbaar vervoer door corona-crisis soms teveel ‘uitgekleed’

Het is begrijpelijk dat de dienstregeling van het openbaar vervoer in elk geval tot 28 april sterk is uitgedund, vindt de OV ombudsman. Essentieel is wel dat het openbaar vervoer, vanuit zijn belangrijke publieke functie, reizigers zo goed mogelijk blijft bedienen. Zij moeten zich snel en veilig kunnen verplaatsen. De eerste ervaringen met de uitgeklede dienstregeling laten zien dat dit – door de  nu genomen maatregelen – niet altijd gegarandeerd kan worden, constateert de ombudsman.

Sinds half maart hebben de corona-maatregelen grote invloed op het openbaar vervoer in Nederland. Het kabinet heeft alle Nederlanders opgeroepen zoveel mogelijk thuis te blijven en alleen als het nodig is naar buiten te komen en te reizen. OV-bedrijven hebben, in overleg met hun opdrachtgevers (overheden die hen de concessie verleend hebben) ingrijpende veranderingen doorgevoerd in de dienstregeling. Enerzijds omdat er minder reizigers zijn, anderzijds omdat personeelsleden die gezondheidsklachten hebben niet meer mogen werken.

NS laat vanaf ieder station in Nederland, in alle richtingen, twee treinen per uur rijden. Vertrekt er normaal gesproken maar één trein per uur, dan blijft dit zo. Deze treinen zijn voornamelijk sprinters. Dit betekent veel meer stops voor de reizigers en veel langere reistijd. De stads- en streekvervoerders hebben ook een uitgedunde dienstregeling.

Dat er tijdens een crisis wordt gesaneerd in de dienstregeling is vanuit bedrijfseconomisch oogpunt volkomen begrijpelijk, meent de OV ombudsman. “OV-bedrijven zijn uiteindelijk ook gewoon bedrijven, die financieel gezond moeten opereren. Tegelijk is het openbaar vervoer een publieke voorziening, die in deze tijd van essentiële betekenis is voor nog steeds aanzienlijke groepen mensen. Vaak ook mensen die er met hun werk voor zorgen dat de samenleving blijft draaien (zorg, veiligheid) en dat de crisis wordt bestreden. Het bewaken van de kwaliteit van die publieke voorziening blijft essentieel. Dat gaat verder dan bedrijfseconomische overwegingen.”

Klachten
De OV ombudsman heeft de afgelopen weken uiteenlopende klachten ontvangen, met name over oplopende reistijden (mede als gevolg van verslechterde aansluitingen) en te volle voertuigen die – in het licht van de corona-bestrijding – te veel passagiers in een beperkte ruimte vervoeren.

Het feit dat de treinen en bussen met een lagere frequentie rijden, kan ertoe leiden dat mensen veel langer onderweg zijn, zeker als ze moeten overstappen van de ene op de andere vervoerder, want aansluitingen worden niet meer gehaald. Voor wie dagelijks van en naar zijn werk met het openbaar vervoer moet reizen, kan in extreme gevallen de reistijd per dag met meerdere uren toenemen.

Ook het feit dat op een flink aantal trajecten alleen nog maar Sprinters en geen Intercity’s meer rijden, kan leiden tot een sterke verlenging van de reistijden. De OV ombudsman vindt het niet logisch dat NS heeft besloten tot deze maatregel.

Moeite
De OV ombudsman heeft de afgelopen weken enkele van de klachten besproken met de betreffende vervoerders. Dat heeft hier en daar direct resultaten en verbeteringen voor reizigers opgeleverd. Maar toch krijgt de OV ombudsman het idee dat vervoerders, en hun opdrachtgevers, nog wat moeite hebben met het bepalen van hun rol in deze ongewone crisis.

De centrale overheid vraagt mensen zoveel mogelijk thuis te blijven. Tegelijk rust er een zware verantwoordelijkheid en vaak ook een stevige werkdruk op mensen die een cruciaal beroep uitoefenen. Zij moeten zich geen zorgen hoeven te maken over de veiligheid en betrouwbaarheid van het openbaar vervoer.

Vitale sector
Het samenbrengen van te veel mensen in kleine ruimten is in strijd met het generieke overheidsbeleid en moet dus snel en adequaat worden aangepakt. Dit is zowel in het belang van de reizigers als van het personeel van vervoerbedrijven. Tegelijk moet voor de resterende reizigers, die het openbaar vervoer voor woon-werkverkeer moeten gebruiken, de kwaliteit zoveel mogelijk gewaarborgd zijn.

“Bedrijfseconomische overwegingen zijn dan even secundair. Het is ook aan overheden daarop toe te zien. Daarbij moet gelet worden op het in stand houden van goede aansluitingen van de ene vervoerder op de andere. Het schrappen van grote aantallen intercity’s is daarom geen logische keuze. Het bemoeilijkt namelijk het reizen voor een groep mensen die juist nu zo belangrijk zijn voor onze maatschappij.”

Gevolgen corona-crisis voor het OV

De corona-crisis raakt heel Nederland. Als gevolg van de getroffen overheidsmaatregelen werkt een groot deel van de Nederlanders vanuit huis. OV-bedrijven hebben maatregelen genomen en hun dienstregelingen aangepast. Dit heeft enorme implicaties voor het Nederlandse openbaar vervoer en dus voor reizigers. In dit document zetten we een aantal zaken op een rijtje.

Aanpassingen in de dienstregelingen

Alle vervoerders rijden tot en met 28 april een sterk uitgedunde dienstregeling. Vanaf vrijwel ieder station in Nederland rijden in alle richtingen twee treinen per uur. Vanaf stations waar normaal één trein per uur reed, blijft dit zo. Het voert te ver om in dit document een overzicht van alle dienstregelingen op het spoor en in het stads- en streekvervoer te geven. Kijk daarom voordat u gaat reizen op de reisplanner(s).

Abonnementen

Veel reizigers vragen zich af of ze geld terug kunnen krijgen voor hun abonnement, nu ze niet met het OV kunnen reizen. Vervoerders betalen geen abonnementskosten terug, omdat er, weliswaar minder, nog steeds OV beschikbaar is. Consumentenorganisaties hebben de vervoerders gevraagd om een tijdelijke opschorting van het abonnement. Het is onduidelijk of deze of een andere oplossing er gaat komen.

Heeft u een bus-, tram- of metroabonnement, dan is de enige oplossing op dit moment om dit abonnement op te zeggen. Als de periode dat u niet kunt reizen voorbij is, moet u een nieuw abonnement aanschaffen.

Heeft u een jaarabonnement bij een treinvervoerder dat langer dan een jaar actief is, kunt u het abonnement iedere maand opzeggen. Als u een NS Dal Voordeel, Dal Vrij, Weekend Vrij, Altijd Voordeel of Altijd Vrij (reizen op saldo) abonnement heeft, kunt u (tijdelijk) overstappen op NS Flex Basis. Met NS Flex Basis betaalt u achteraf, uitsluitend voor de reizen die u heeft gemaakt. Zolang u niet reist, betaalt u € 0 per maand. Na 30 dagen kunt u weer overstappen naar uw huidige abonnement. Let op: als u een Voordeelurenabonnement heeft en tijdelijk overstapt naar NS Flex basis, kunt u niet meer terug naar het Voordeelurenabonnement. NS Flex is bovendien niet beschikbaar voor reizigers die ook een abonnement voor bus, tram of metro hebben.

In alle gevallen geldt dat u voor beëindiging van uw abonnement naar een oplaadautomaat moet om het abonnement definitief te verwijderen. U moet hiervoor dus de deur uit.

Wij adviseren u, wanneer u opzegging van uw abonnement of een overstap op NS Flex overweegt, om contact op te nemen met de klantenservice van uw vervoerbedrijf.

Actiekaartjes en keuzedagen

De geldigheid van Kruidvatkaartjes en andere actiekaartjes wordt automatisch verlengd tot eind van het jaar. Als u een NS-Keuzedag misloopt omdat de termijn verloopt, kunt u contact opnemen met de NS klantenservice. U krijgt dan een voucher voor een nieuwe keuzedag.

Fietsenstallingen

Als uw fiets in een betaalde NS-fietsenstalling staat en u kunt deze niet ophalen, hoeft u niet bang te zijn dat u extra moet betalen. Bemande stallingen zullen voor onbepaalde tijd gratis worden. Wij adviseren de berichtgeving van NS in de gaten te houden voor de definitieve duur van deze regeling. Voor alle stallingen geldt tijdelijk geen maximale stallingsduur.

Veilig reizen

De Nederlandse overheid, de vervoerders en ook de OV ombudsman kunnen het niet vaak genoeg benadrukken: houd je aan de richtlijnen van het RIVM, en reis alleen met het openbaar vervoer wanneer dat strikt noodzakelijk is. Om verspreiding tegen te gaan vragen de vervoerders om personeel en medereizigers de ruimte te geven tijdens het in- en uitstappen. Om contactmomenten te minimaliseren lopen conducteurs geen controlerondes in de trein. Vanaf 14 maart is er per NS-station, indien mogelijk, tenminste een winkel en een Tickets & Service-balie of OV Servicewinkel geopend.

Tijdens de schoonmaakrondes in de voertuigen wordt extra aandacht besteed aan contactpunten zoals deurklinken en hoofdsteunen. In treinen met toiletten worden zeep en papieren handdoekjes extra bijgevuld.

In het stads- en streekvervoer kunnen reizigers alleen nog achterin instappen. In veel voertuigen is het niet meer mogelijk om een kaartje te kopen bij de chauffeur. Contant betalen is nergens meer mogelijk; reizigers worden verzocht te pinnen. Servicebalies op stations zijn beperkt geopend.

Hoe nu verder?

De aankomende maanden zullen onzeker zijn. Dit geldt voor heel Nederland en dus ook voor de OV-sector. Heeft u vragen over het openbaar vervoer tijdens de corona-crisis? Of heeft u een klacht over een dienstregeling of andere zaken? Meldt u dan eerst bij de klantenservice of op de website van de vervoerder. Veel klantenservices hebben het momenteel extra druk. Dit heeft invloed op de afhandelingstijd. Komt u er met de vervoerder niet uit, dan kan de OV ombudsman u wellicht helpen. U kunt contact met ons opnemen via de telefoon 033-4220455 of via het klachtenformulier op www.ovombudsman.nl.

 

Slapende abonnementen leiden tot flinke kostenpost

De OV ombudsman ontving recent een klacht van een echtpaar, dat er toevallig achter kwam dat ze al jaren betaalden voor ongebruikte abonnementen van hun twee kinderen. De ouders zegden de Altijd Voordeel abonnementen in 2015 op, omdat de kinderen voor hun studie naar het buitenland verhuisden. Om een of andere reden ging er iets fout met deze opzegging, want de abonnementen liepen door. Dit viel de ouders niet gelijk op, omdat via de rekening van de ouders van meerdere gezinsleden bedragen voor OV-abonnementen werden afgeschreven.

Schadepost van € 2.500

Pas in januari van dit jaar kwam de moeder erachter, dat de abonnementen doorliepen en dat zij daar nog elke maand voor betaalden. Het bedrag, dat na de mislukte opzegging, was afgeschreven, liep op tot € 2500. De OV-chipkaarten, waar deze abonnementen op stonden, waren vanaf juli 2017 en augustus 2018 verlopen. Het was hierdoor na deze data niet eens meer mogelijk om met het abonnement te reizen.

Reactie NS

NS bood aan de abonnementen per 1 juli 2019 te laten beëindigen en het abonnementsgeld vanaf deze datum terug te storten. Verder wilde NS niet gaan, omdat, aldus de vervoerder, de ouders zelf verantwoordelijk zijn om te controleren of de opzegging goed is gegaan. Ook moeten ouders zelf hun afschrijvingen in de gaten houden, aldus NS. “Bovendien hadden de ouders kunnen weten dat de abonnementen elk jaar verlengd werden, want wij sturen voor verlenging van het abonnement altijd twee mails”.

Bemiddeling door OV ombudsman

Het echtpaar kon zich niet vinden in het voorstel van NS en trok bij de OV ombudsman aan de bel. Na bestudering van de case vroegen wij NS om de abonnementskosten terug te betalen vanaf het moment dat de OV-chipkaarten waren verlopen (2017 en 2018). Wij vinden het vreemd dat het abonnement nog maanden kan doorlopen, terwijl de OV-chipkaart niet meer geldig is. Zou je als abonnementhouder niet een seintje moeten krijgen, wanneer je abonnement aan een niet meer geldige OV-chipkaart gekoppeld is?

Daar bracht de vervoerder tegenin dat NS bij hun eigen abonnementhouders zorgt voor een nieuwe OV-chipkaart. De reiziger moet dan vaak een nieuwe pasfoto opsturen. Op deze vraag, per e-mail en per brief, naar een pasfoto voor de nieuwe OV-chipkaart hadden de reizigers niet gereageerd. Dus kwam er geen nieuwe OV-chipkaart en liep het abonnement door.

Oplossing

We deden nog een poging en uiteindelijk had onze bemiddeling resultaat. NS was bereid om 18 maanden abonnementsgeld voor de twee kinderen te restitueren in plaats van 6 maanden. Hier kon het echtpaar zich ook in vinden. Wij zullen als OV ombudsman verder onderzoeken of er meer gedaan kan worden aan slapende abonnementen. Want ondanks dat het primair de verantwoordelijkheid van de reiziger zelf is, vinden wij dit een onwenselijke situatie, die we als OV sector bij voorkeur willen voorkomen. Hierover gaan wij met de vervoerders in gesprek.