Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Onder de aandacht

OV ombudsman Bram Hansma in gesprek met Railforum. Dit gesprek is gehouden nog voor het moment van de naamswijziging van OV loket naar OV ombudsman. 
Uit cijfers van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) blijkt dat het aantal boetes voor (oud)studenten in verband met het te laat stopzetten van hun studentenreisrecht is gedaald van 13,2 miljoen euro in de eerste maanden van 2018 tot 4,1 miljoen euro in 2019. 
Vertragingen en uitval van ritten komen voor in het openbaar vervoer. Wat zijn de rechten van een reiziger, wanneer hij als gevolg van de vertraging van zijn trein bijvoorbeeld een vliegtuig mist of een taxi moet bestellen om op tijd bij haar tentamen te zijn? Sommige reizigers denken dat zij de gevolgschade (kosten van een gemiste vlucht of taxikosten) kunnen declareren bij de vervoerder. Zij reageren dan ook verrast, als de vervoerder hun declaratie afwijst. Voor deze mensen voelt dit onterecht. 
Het OV loket ontvangt regelmatig klachten over boetes; zo ook van een reiziger die op station Gorinchem incheckt om met de trein te gaan. In de trein wordt zijn OV-chipkaart gecontroleerd. De conducteur stelt vast dat meneer niet ingecheckt is en schrijft een boete uit. De reiziger meldt dat hij een duidelijke piep heeft gehoord, toen hij zijn kaart langs de incheckpaal bewoog. Het niet-inchecken kan dus ook veroorzaakt zijn door niet-werkende apparatuur. Bovendien heeft de reiziger helemaal geen voordeel bij niet-inchecken. Als gepensioneerd medewerker van Prorail reist meneer met een abonnement voor post-actieven, waardoor hij in het weekend gratis kan reizen. Dat doet voor de controleur niet ter zake.
Een oudere reiziger dient bij het OV loket een klacht in over NS. Hij reist ’s middags om half één met de trein van Amsterdam Amstel naar Helmond. De trein strandt helaas in Den Bosch door een stroomstoring bij Liempde. NS roept om om dat er vervangende bussen naar Eindhoven gaan rijden. De reiziger staat samen met honderden anderen tussen stalen hekken te wachten op de bussen. Omdat er steeds meer mensen bijkomen en de bussen slechts mondjesmaat aan komen rijden (elk kwartier een bus voor 50 passagiers), staat meneer al twee uur in de rij. Hij staat dan ongeveer in het midden van de rij.span>
Een reiziger meldt zich bij het OV loket, omdat hij een geschil heeft met NS. Wat is er gebeurd? Hij heeft 3 vouchers voor een dagretour bij het Kruidvat gekocht. Hiermee wil hij met twee reisgenoten van Enschede naar Utrecht reizen. De zogenaamde actietickets moeten online geactiveerd worden. Op de dag van zijn reis wil meneer de drie vouchers activeren. Helaas is dit niet mogelijk door een storing op dit deel van de website van NS. Meneer gaat op het station naar de servicebalie. Een medewerker van NS adviseert hem om reguliere tickets kopen om de reis te kunnen maken en daarna contact met de klantenservice op te nemen. De nieuwe tickets kosten € 93.
Een verstokte scooterrijdster reist een keer met de bus, omdat haar scooter bij de garage is voor een reparatie. Ze staat bij de bushalte aan de Poppestraat in Sint Willebrord te wachten op bus 312 van Rosendaal naar Breda. Ze stapt in en koopt een los kaartje, een zogenaamd ritkaartje, voor € 4,24. span>
Het OV loket ontving enkele klachten van reizigers over het nieuwe metrostation Noord in Amsterdam. Dit station is vorig jaar zomer in gebruik genomen bij de start van de Noord/Zuidlijn.  Eerder hadden reizigers al geklaagd over het ontbreken van een toilet op dit station. De laatste weken kregen wij enkele klachten over het ontbreken van bankjes op dit station. Als je even moet wachten, kun je nergens zitten. Voor veel mensen waaronder ouderen kan dit bezwaarlijk zijn. 
Bewoners in de omgeving van Amstelveen zijn niet blij met de veranderingen in het openbaar vervoer die Connexxion in december heeft doorgevoerd. Met een petitie hopen zij politiek, Connexxion en Vervoersregio Amsterdam wakker te schudden.
Een reiziger koopt in oktober bij de balie van NS International een treinticket vanaf Amsterdam Centraal naar La Roche in België. Tegelijkertijd koopt hij twee tickets voor zijn honden. Zijn vriendin reist vanaf Rotterdam. Ook zij heeft honden, dus daarvoor schaft hij ook twee tickets aan. Voor de tickets per hond betaalt hij vanaf Amsterdam naar La Roche € 25,90. Voor de tickets per hond vanaf Rotterdam betaalt hij €19,40. Dat grote prijsverschil vindt hij vreemd en dat zegt hij dan ook tegen de baliemedewerkster. Bovendien zijn beide kaarten een stuk duurder dan een binnenlandse dagkaart voor de hond, die maar € 3,10 kost.
Een NS reiziger bestelt een NS trajectabonnement voor het traject Tilburg – Boxmeer. Op dit traject zijn twee verschillende reisroutes mogelijk, via Blerick en via Nijmegen. Hij kiest per ongeluk voor optie A via Blerick (met € 435,80 de duurste optie). Pas na enkele maanden komt hij erachter dat er extra geld is afgeschreven van zijn rekening. Hij moet voor al zijn reizen via Nijmegen bijbetalen. Het bedrag is opgelopen tot € 454,44. Hij neemt contact op met NS. 
Begin september kopen ouders voor hun dochter via internet een busabonnement, dat ze bij de lokale supermarkt op haar OV-chipkaart zetten. De dochter wordt daarna ziek en kan een hele week niet naar school. Op 11 september gaat zij weer naar school, maar het inchecken in de bus lukt niet. Connexxion zegt dat ze een abonnement voor de verkeerde zone heeft gekocht.  
Een echtpaar gaat op een zondag met hun twee kinderen met de trein van Driebergen-Zeist naar Zutphen. Ze reizen niet vaak met de trein en zijn ruim op tijd op het station om de railrunners op te laden, een dagkaart fiets te kopen en de OV-chipkaart op te laden met 20 euro reissaldo.De trein is op tijd. Omdat de vader van de kinderen een fiets bij zich heeft moeten ze naar het treinstel met ruimte voor fietsen lopen.
Een reiziger reist voor zijn werk van Deventer naar Rotterdam. Hiervoor sluit hij op 26 april een Altijd Vrij-abonnement af voor één maand. Enkele dagen later komt hij er achter dat er tussen 28 april en 6 mei werkzaamheden zijn tussen Apeldoorn en Amersfoort met een uur extra reistijd per dag als gevolg. De reiziger neemt contact op met NS Klantenservice met het verzoek het (ongebruikte) abonnement te laten ingaan vanaf een latere datum (7 mei).
Zonder dat er sprake is van zichtbare schade werkt de OV-chipkaart van een reiziger plots niet meer. Hij neemt contact op met de helpdesk van Klantenservice OV-chipkaart en hoort dat hij kan kiezen tussen het vervangen van zijn huidige kaart (€ 11) of het aanschaffen van een nieuwe kaart (€ 7,50). Omdat de kaart pas één jaar oud was en slechts sporadisch gebruikt, vindt de reiziger dit een vreemde gang van zaken.  
Voor een reiziger zijn wij al anderhalf jaar bezig om een probleem op te lossen. Het gaat om iemand die via zijn werkgever een NS Businesscard heeft. Hij is verplicht om regelmatig zijn gemaakte reizen aan zijn werkgever door te geven via de portal van NS Zakelijk. 


Vanaf 14 november 2016 worden de reizen die hij maakt met lijn 3 of 4 van de HTM (Randstadrail) niet goed weergegeven. In het portal staat dat hij met de lijnen 26, 27 of 35 heeft gereisd. Dit zijn in de regio Den Haag geen bestaande tramlijnen. Dit betekent dus dat meneer al anderhalf jaar reizen moet declareren die hij niet gemaakt heeft. En daar heeft hij net als zijn werkgever moeite mee.
Een abonnementhoudster van NS heeft een Traject Vrij-abonnement voor het traject Lelystad – Amsterdam Bijlmer Arena. Zij reist op deze route via Amsterdam-Zuid, het door de NS-reisplanner geadviseerde overstapstation. Aan het einde van de maand komt zij er achter dat per enkele reis € 2,30 extra is gerekend ondanks haar Traject Vrij abonnement.  
Een reiziger wil zijn Traject Vrij abonnement, dat hij minder dan een jaar geleden heeft afgesloten, annuleren. Volgens eigen zeggen leidt de nieuwe dienstregeling van NS die op 10 december 2017 is ingegaan er toe dat hij veel langer onderweg is dan voorheen. 
De gemeente Rotterdam had in 2016 werkzaamheden verricht in de straat Grote Hagen en in de straat een bussluis en nieuwe bushokjes aangelegd. Echter na oplevering bleek de straat te smal te zijn voor twee bussen om elkaar te passeren. De bussen van de lijnen 76, 83 en 183 konden er niet meer doorheen en moesten omrijden. 
Haalt u wel eens een OV-fiets op bij een onbemande stalling? Dan is het goed om verder te lezen. In de afgelopen maanden ontving het OV loket meerdere klachten van reizigers die een boete van € 250 hadden gekregen omdat ze, volgens OV Fiets, de leenfiets niet hadden ingeleverd.
Een reiziger uit Amsterdam met een 3 ster RNZJ met centrumzone 5830 merkte dat er € 0,97 werd afgeschreven, toen hij met lijn 37 van het GVB vanuit station Amsterdam Amstel naar bushalte James Wattstraat reisde. Op de bushalte stond zone 5715 wat inhoudt dat dit binnen zijn abonnement zou vallen.

Een moeder laat haar zoon van 10 voor het eerst alleen met de trein reizen van Tilburg naar Den Haag. Ze hebben de reis van tevoren goed doorgesproken. Op het station van Tilburg staat op de borden dat de trein van 17:38 uur niet verder rijdt dan Breda. Vervelend, maar er is nog geen man overboord. Volgens de dienstregeling zal een half uur later de volgende rechtstreekse trein rijden van Breda naar Den Haag.

Een reiziger had een mail ontvangen van de NS met daarin de tarieven voor de OV-Fiets. Hierin stond o.a. dat het abonnement voortaan gratis is en de kosten voor het gebruik van de fiets 3,85 euro. Maar waarom, zo vraagt hij zich af, brengen ze jaarlijks 0,01 euro in rekening voor de verificatie van het banknummer? Dan is het toch geen gratis abonnement meer?
In de concessie Noord-Holland Noord die al het openbaar vervoer ten noorden van de lijn Purmerend – Castricum omvat rijdt vervoerder Connexxion. Naast reguliere bussen heeft Connexxion op een tiental lijnen ook buurtbussen ingezet om de dienstregeling rond te krijgen. Een reiziger beklaagde zich bij het OV loket dat hij als rolstoelgebruiker niet met de buurtbus mee kan, terwijl dit bij gewone bussen wel mogelijk is.