Onder de aandacht

Hier vindt u de nieuwe kwartaalrapportage van de OV ombudsman over het tweede kwartaal van 2019.
We besteden onder andere aandacht aan informatievoorziening bij vertragingen en verstoringen.

OV ombudsman Bram Hansma in gesprek met Railforum. Dit gesprek is gehouden nog voor het moment van de naamswijziging van OV loket naar OV ombudsman. 

Deze naam sluit beter aan bij de taken die wij uitvoeren. Wij zijn er voor reizigers die vastlopen bij hun vervoerder.

 

Een oudere reiziger dient bij het OV loket een klacht in over NS. Hij reist ’s middags om half één met de trein van Amsterdam Amstel naar Helmond. De trein strandt helaas in Den Bosch door een stroomstoring bij Liempde. NS roept om om dat er vervangende bussen naar Eindhoven gaan rijden. De reiziger staat samen met honderden anderen tussen stalen hekken te wachten op de bussen. Omdat er steeds meer mensen bijkomen en de bussen slechts mondjesmaat aan komen rijden (elk kwartier een bus voor 50 passagiers), staat meneer al twee uur in de rij. Hij staat dan ongeveer in het midden van de rij.span>

Een verstokte scooterrijdster reist een keer met de bus, omdat haar scooter bij de garage is voor een reparatie. Ze staat bij de bushalte aan de Poppestraat in Sint Willebrord te wachten op bus 312 van Rosendaal naar Breda. Ze stapt in en koopt een los kaartje, een zogenaamd ritkaartje, voor € 4,24. span>

Het OV loket ontving enkele klachten van reizigers over het nieuwe metrostation Noord in Amsterdam. Dit station is vorig jaar zomer in gebruik genomen bij de start van de Noord/Zuidlijn.  Eerder hadden reizigers al geklaagd over het ontbreken van een toilet op dit station. De laatste weken kregen wij enkele klachten over het ontbreken van bankjes op dit station. Als je even moet wachten, kun je nergens zitten. Voor veel mensen waaronder ouderen kan dit bezwaarlijk zijn. 

Bewoners in de omgeving van Amstelveen zijn niet blij met de veranderingen in het openbaar vervoer die Connexxion in december heeft doorgevoerd. Met een petitie hopen zij politiek, Connexxion en Vervoersregio Amsterdam wakker te schudden.

Een NS reiziger bestelt een NS trajectabonnement voor het traject Tilburg – Boxmeer. Op dit traject zijn twee verschillende reisroutes mogelijk, via Blerick en via Nijmegen. Hij kiest per ongeluk voor optie A via Blerick (met € 435,80 de duurste optie). Pas na enkele maanden komt hij erachter dat er extra geld is afgeschreven van zijn rekening. Hij moet voor al zijn reizen via Nijmegen bijbetalen. Het bedrag is opgelopen tot € 454,44. Hij neemt contact op met NS. 

Begin september kopen ouders voor hun dochter via internet een busabonnement, dat ze bij de lokale supermarkt op haar OV-chipkaart zetten. De dochter wordt daarna ziek en kan een hele week niet naar school. Op 11 september gaat zij weer naar school, maar het inchecken in de bus lukt niet. Connexxion zegt dat ze een abonnement voor de verkeerde zone heeft gekocht.  

Een echtpaar gaat op een zondag met hun twee kinderen met de trein van Driebergen-Zeist naar Zutphen. Ze reizen niet vaak met de trein en zijn ruim op tijd op het station om de railrunners op te laden, een dagkaart fiets te kopen en de OV-chipkaart op te laden met 20 euro reissaldo.De trein is op tijd. Omdat de vader van de kinderen een fiets bij zich heeft moeten ze naar het treinstel met ruimte voor fietsen lopen.

Zonder dat er sprake is van zichtbare schade werkt de OV-chipkaart van een reiziger plots niet meer. Hij neemt contact op met de helpdesk van Klantenservice OV-chipkaart en hoort dat hij kan kiezen tussen het vervangen van zijn huidige kaart (€ 11) of het aanschaffen van een nieuwe kaart (€ 7,50). Omdat de kaart pas één jaar oud was en slechts sporadisch gebruikt, vindt de reiziger dit een vreemde gang van zaken.  

Voor een reiziger zijn wij al anderhalf jaar bezig om een probleem op te lossen. Het gaat om iemand die via zijn werkgever een NS Businesscard heeft. Hij is verplicht om regelmatig zijn gemaakte reizen aan zijn werkgever door te geven via de portal van NS Zakelijk. 

Vanaf 14 november 2016 worden de reizen die hij maakt met lijn 3 of 4 van de HTM (Randstadrail) niet goed weergegeven. In het portal staat dat hij met de lijnen 26, 27 of 35 heeft gereisd. Dit zijn in de regio Den Haag geen bestaande tramlijnen. Dit betekent dus dat meneer al anderhalf jaar reizen moet declareren die hij niet gemaakt heeft. En daar heeft hij net als zijn werkgever moeite mee.

Een abonnementhoudster van NS heeft een Traject Vrij-abonnement voor het traject Lelystad – Amsterdam Bijlmer Arena. Zij reist op deze route via Amsterdam-Zuid, het door de NS-reisplanner geadviseerde overstapstation. Aan het einde van de maand komt zij er achter dat per enkele reis € 2,30 extra is gerekend ondanks haar Traject Vrij abonnement.  

Een reiziger wil zijn Traject Vrij abonnement, dat hij minder dan een jaar geleden heeft afgesloten, annuleren. Volgens eigen zeggen leidt de nieuwe dienstregeling van NS die op 10 december 2017 is ingegaan er toe dat hij veel langer onderweg is dan voorheen. 

De gemeente Rotterdam had in 2016 werkzaamheden verricht in de straat Grote Hagen en in de straat een bussluis en nieuwe bushokjes aangelegd. Echter na oplevering bleek de straat te smal te zijn voor twee bussen om elkaar te passeren. De bussen van de lijnen 76, 83 en 183 konden er niet meer doorheen en moesten omrijden. 

Haalt u wel eens een OV-fiets op bij een onbemande stalling? Dan is het goed om verder te lezen. In de afgelopen maanden ontving het OV loket meerdere klachten van reizigers die een boete van € 250 hadden gekregen omdat ze, volgens OV Fiets, de leenfiets niet hadden ingeleverd.