Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Resultaten

Een reiziger gaat een dagje fietsen en laat zijn mobiele telefoon thuis. Hij wil terugreizen naar Westervoort met de Breng (Connexxion)-trein en probeert op station Arnhem Velperpoort een kaartje voor zijn fiets te kopen. Er is echter geen servicebalie op dit station en de kaartautomaat op het station biedt geen fietstickets aan. Omdat hij toch thuis moet komen, stapt hij in de trein. Hij wordt gecontroleerd en krijgt een boete.
Een reiziger komt erachter dat zijn OV-chipkaart met daarop een Voordeelurenabonnement defect is. Hij neemt op 25 mei telefonisch contact op met NS. De medewerker van de klantenservice van NS adviseert hem om een anonieme OV-chipkaart te kopen en achteraf de misgelopen korting te declareren. De reiziger zegt dat hij ook enkele ritten zal maken met Keolis. Dat is geen probleem, volgens de medewerker van de NS-klantenservice. Als hij vervolgens de ritten wil declareren bij NS, krijgt hij alleen de ritten vergoed die hij bij NS gemaakt heeft. Wanneer hij bij Keolis een vergoeding vraagt voor de andere ritten krijgt hij nul op het rekest.
Een reiziger gaat een dagje fietsen en laat zijn mobiele telefoon thuis. Hij wil terugreizen naar Westervoort met de Breng (Connexxion)-trein en probeert op station Arnhem Velperpoort een kaartje voor zijn fiets te kopen. Er is echter geen servicebalie op dit station en de kaartautomaat op het station biedt geen fietstickets aan. Omdat hij toch thuis moet komen, stapt hij in de trein. Hij wordt gecontroleerd en krijgt een boete.
Een reiziger zit sinds maart 2020 vast in Ierland vanwege de coronapandemie. Al enige tijd probeert zij haar Dal Voordeel abonnement op te zeggen. Mevrouw heeft hiervoor contact opgenomen met NS via Facebook. NS geeft aan dat zij het abonnement zullen beëindigen. Om deze beëindiging definitief te maken, moet mevrouw naar een ophaalautomaat. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan, aangezien mevrouw voorlopig in Ierland verblijft.

Een oudere dame reisde met tramlijn 3 van HTM. Toen ze uitstapte merkte ze dat ze haar tas in de tram had laten liggen. De tram was intussen alweer doorgereden. Zij belde die dag gelijk met HTM of haar tas gevonden was. De vervoerder vertelde haar dat ze zelf geen depot meer hebben van gevonden voorwerpen. Alles wat blijft liggen in bus of tram gaat diezelfde dag naar een centraal depot van iLost. Dit is een online dienst waar gevonden voorwerpen van onder andere OV-bedrijven, maar ook van gemeenten centraal worden ingezameld, gefotografeerd en op een website gezet.
Een student die gebruik maakt van een studentenreisproduct voor door de week besluit om een Flex Weekend Vrij abonnement aan te schaffen. Op het station van Deventer vraagt hij een NS-medewerker om advies. Vervolgens schaft hij online het abonnement aan en voegt het toe aan zijn OV-chipkaart. Deze abonnementscombinatie werkt goed tot de zomer.
Een echtpaar heeft al jaren een voordeelurenabonnement. Vanwege de maatregelen rond corona reizen ze niet meer. Daarom wil het echtpaar het abonnement tijdelijk stopzetten. In contact met de klantenservice van NS blijkt dat dit niet mogelijk is. De medewerker adviseert meneer om het abonnement van hem en zijn vrouw om te zetten in een Flex Basis zonder abonnement.
Door de corona-crisis maken reizigers minder gebruik van het OV. Het openbaar vervoer is immers in deze tijd vooral bestemd voor mensen met vitale beroepen. Verder zijn er veel mensen die nu thuiswerken. Sommige mensen kiezen er daarom voor om hun OV-abonnement stop te zetten. Zo ook een reiziger uit Amsterdam, die haar GVB-abonnement per 10-04-2020 opzegt. Ze krijgt bericht dat ze, om de opzegging definitief te maken, naar een oplaadautomaat moet om het abonnement van de OV-chipkaart af te halen.
De OV ombudsman ontving recent een klacht van een echtpaar, dat er toevallig achter kwam dat ze al jaren betaalden voor ongebruikte abonnementen van hun twee kinderen. De ouders zegden de Altijd Voordeel abonnementen in 2015 op, omdat de kinderen voor hun studie naar het buitenland verhuisden. Om een of andere reden ging er iets fout met deze opzegging, want de abonnementen liepen door. Dit viel de ouders niet gelijk op, omdat via de rekening van de ouders van meerdere gezinsleden bedragen voor OV-abonnementen werden afgeschreven.
Een reiziger checkt op station Sittard in bij Arriva. Tijdens een controle in de trein blijkt dat hij toch niet heeft ingecheckt. De reiziger heeft een NS Flex Altijd Vrij abonnement, waarmee hij bij alle treinvervoerders zonder extra kosten kan reizen. Dit vertelt hij ook aan de controleur. De conducteur schrijft wel een boete uit, maar adviseert hem om contact op te nemen met de klantenservice om de boete op grond van het toonrecht kwijt te schelden. 
Het toonrecht is in het leven geroepen om OV-reizigers met een abonnement niet te zwaar te beboeten, als ze een keer vergeten in te checken.
Omdat minderjarige reizigers zelf (nog) geen NS Flex abonnement mogen afsluiten, besluit een vader het abonnement op zijn naam aan te vragen. Volgens de productvoorwaarden van NS Flex is het mogelijk als volwassene op te treden als contracthouder voor de minderjarige kaarthouder. Tijdens het reguliere aanvraagproces lukt het echter niet om de aanvraag te voltooien.
Voor een reis van Enschede naar Utrecht koopt een reiziger drie vouchers voor een dagretour bij Kruidvat. Wanneer de reiziger deze vouchers op de dag van vertrek wil verzilveren, blijkt het deel van de NS-website waarop dit moet gebeuren niet beschikbaar. Bij de servicebalie wordt de reiziger verteld dat hij het beste drie reguliere dagretours kan aanschaffen om deze vervolgens te declareren bij NS. Wanneer de reiziger de declaratie indient, wordt deze echter afgewezen: er wordt per definitie geen restitutie verleend over E-tickets, zo luidt het argument.  
De OV Fiets is populair. Het is een makkelijk systeem waarbij je alleen een OV-chipkaart en een gratis OV Fietsabonnement nodig hebt. Bij het uitlenen worden de fiets en je OV-chipkaart gescand. Bij het inleveren wordt de fiets weer gescand. Als het een onbemande fietsenstalling is, kun je de fiets bij inlevering in een kluis zetten of je kunt hem neerzetten en de sleutel in een zogenaamde fietskluis achterlaten.  
Een oudere reiziger dient bij het OV loket een klacht in over NS. Hij reist ’s middags om half één met de trein van Amsterdam Amstel naar Helmond. De trein strandt helaas in Den Bosch door een stroomstoring bij Liempde. NS roept om om dat er vervangende bussen naar Eindhoven gaan rijden. De reiziger staat samen met honderden anderen tussen stalen hekken te wachten op de bussen. Omdat er steeds meer mensen bijkomen en de bussen slechts mondjesmaat aan komen rijden (elk kwartier een bus voor 50 passagiers), staat meneer al twee uur in de rij. Hij staat dan ongeveer in het midden van de rij.  
Een reiziger koopt in oktober bij de balie van NS International een treinticket vanaf Amsterdam Centraal naar La Roche in België. Tegelijkertijd koopt hij twee tickets voor zijn honden. Zijn vriendin reist vanaf Rotterdam. Ook zij heeft honden, dus daarvoor schaft hij ook twee tickets aan. Voor de tickets per hond betaalt hij vanaf Amsterdam naar La Roche € 25,90. Voor de tickets per hond vanaf Rotterdam betaalt hij €19,40.  
Een reiziger bestelt een RET-abonnement en zet dit bij een metrostation van de RET op zijn persoonlijke OV-chipkaart. Op dat moment komt hij erachter dat het product NS Flex voor reizen op rekening op zijn kaart staat. Hij heeft dit echter nooit aangevraagd. RET meldt hem bovendien dat NS Flex problemen gaat geven wanneer hij met zijn nieuwe RET-abonnement gaat reizen. Het is duidelijk: NS Flex moet van zijn kaart af. 
Een reiziger forenst van Almere Poort naar Muiden. Zij heeft een regioabonnement voor de Allgo bussen. Vanaf mei wordt ondanks haar abonnement regelmatig saldo afgeschreven van haar OV-chipkaart. Ze moet dan een restitutieformulier invullen en dan maakt Keolis het geld over. Ze vindt het erg vervelend dat zij zelf telkens haar reistransacties moet checken en het geld terug moet vragen. 
 
Wanneer reizigers beschikken over een afgekocht reisrecht of een studentenreisrecht moeten ze nog steeds inchecken. Als ze dit vergeten kunnen ze de boete enkele keren per jaar laten kwijtschelden. Dit is afgesproken in 2015 door alle vervoerders binnen het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB). In het tweede kwartaal merkte het OV loket, dat Keolis een ander boetebeleid voerde.  
Soms moeten wij als OV loket de blaren op onze tong praten en vele mails sturen om ervoor te zorgen dat een OV-bedrijf een reiziger met een klacht tegemoetkomt. Soms is onze inbreng wat beperkter. Een dame wil samen met haar vriendin vanaf Venray naar Utrecht reizen. Ze heeft keuzedagen op haar OV-chipkaart staan en wil een ‘vrije reis’ gebruiken voor dit uitje. Ze probeert in Venray verschillende keren om de vrije reis op te halen, maar krijgt telkens de melding 'fout bij lezen'. 
Het OV loket ontving enkele klachten van reizigers die van Keolis een afwijzing ontvingen op hun verzoek om geld terug bij vertraging (GTBV). Zoals een reiziger die op weg was naar Borne. Door een overwegstoring reed de trein van Zwolle naar Enschede niet verder dan Wierden, waardoor de reiziger meer dan een half uur vertraging opliep. Een andere reiziger had een uur vertraging als gevolg van een stroomstoring tussen Zwolle en Raalte.
Eenmaal per week gebruikt een reiziger de fietsenstalling op station Bilthoven om een OV-fiets te huren. Het huren van een fiets in deze onbemande stalling is een geautomatiseerd proces: na gebruik kan men de fiets terugzetten in één van de daarvoor bestemde kluizen. Als er geen ruimte meer is om de fiets te stallen, kan de sleutel worden achtergelaten in een zogenoemde ‘dropbox’. 
Een reiziger wendt zich tot het loket, nadat hij meerdere keren vertraging heeft opgelopen op het traject Eijsden-Maastricht (en daarna verder in de richting van Sittard/Eindhoven). Dit traject wordt in opdracht van de NS gereden door de Belgische vervoerder NMBS. Omdat het niet mogelijk is om in Eijsden een vervoersbewijs van de NMBS te kopen, checkt de reiziger met zijn OV-Chipkaart in op het station bij NS. 
Na een dagje uit te zijn geweest in Antwerpen, wilde een reiziger huiswaarts keren met lijn 19 van Connexxion. De bus, de laatste van de dag, verscheen echter niet en meneer moest een taxi nemen om diezelfde avond nog thuis te kunnen komen.
Na een tijdje geen gebruik te hebben gemaakt van het openbaar vervoer en dus van haar OV-chipkaart, probeerde een reiziger in te checken in een bus in Apeldoorn. Tot haar verbazing gaf de incheckapparatuur aan dat de kaart niet meer geldig was, hoewel zij de abonnementskosten van haar voordeelurenkaart wel degelijk had betaald. 
Een moeder sluit bij Syntus online een trein/bus abonnement af voor haar zoon, nadat ze van tevoren met de telefonische klantenservice heeft uitgepuzzeld, welk abonnement het meest geschikt is. De familie woont in Almelo en de zoon gaat naar school in Enschede en Hengelo. Ze krijgt het advies om een Vrij Twente abonnement voor €115,50 af te sluiten.