Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Resultaten

Een reiziger checkt op station Sittard in bij Arriva. Tijdens een controle in de trein blijkt dat hij toch niet heeft ingecheckt. De reiziger heeft een NS Flex Altijd Vrij abonnement, waarmee hij bij alle treinvervoerders zonder extra kosten kan reizen. Dit vertelt hij ook aan de controleur. De conducteur schrijft wel een boete uit, maar adviseert hem om contact op te nemen met de klantenservice om de boete op grond van het toonrecht kwijt te schelden. 
Het toonrecht is in het leven geroepen om OV-reizigers met een abonnement niet te zwaar te beboeten, als ze een keer vergeten in te checken.
Omdat minderjarige reizigers zelf (nog) geen NS Flex abonnement mogen afsluiten, besluit een vader het abonnement op zijn naam aan te vragen. Volgens de productvoorwaarden van NS Flex is het mogelijk als volwassene op te treden als contracthouder voor de minderjarige kaarthouder. Tijdens het reguliere aanvraagproces lukt het echter niet om de aanvraag te voltooien.
Voor een reis van Enschede naar Utrecht koopt een reiziger drie vouchers voor een dagretour bij Kruidvat. Wanneer de reiziger deze vouchers op de dag van vertrek wil verzilveren, blijkt het deel van de NS-website waarop dit moet gebeuren niet beschikbaar. Bij de servicebalie wordt de reiziger verteld dat hij het beste drie reguliere dagretours kan aanschaffen om deze vervolgens te declareren bij NS. Wanneer de reiziger de declaratie indient, wordt deze echter afgewezen: er wordt per definitie geen restitutie verleend over E-tickets, zo luidt het argument.  
De OV Fiets is populair. Het is een makkelijk systeem waarbij je alleen een OV-chipkaart en een gratis OV Fietsabonnement nodig hebt. Bij het uitlenen worden de fiets en je OV-chipkaart gescand. Bij het inleveren wordt de fiets weer gescand. Als het een onbemande fietsenstalling is, kun je de fiets bij inlevering in een kluis zetten of je kunt hem neerzetten en de sleutel in een zogenaamde fietskluis achterlaten.  
Een oudere reiziger dient bij het OV loket een klacht in over NS. Hij reist ’s middags om half één met de trein van Amsterdam Amstel naar Helmond. De trein strandt helaas in Den Bosch door een stroomstoring bij Liempde. NS roept om om dat er vervangende bussen naar Eindhoven gaan rijden. De reiziger staat samen met honderden anderen tussen stalen hekken te wachten op de bussen. Omdat er steeds meer mensen bijkomen en de bussen slechts mondjesmaat aan komen rijden (elk kwartier een bus voor 50 passagiers), staat meneer al twee uur in de rij. Hij staat dan ongeveer in het midden van de rij.  
Een reiziger koopt in oktober bij de balie van NS International een treinticket vanaf Amsterdam Centraal naar La Roche in België. Tegelijkertijd koopt hij twee tickets voor zijn honden. Zijn vriendin reist vanaf Rotterdam. Ook zij heeft honden, dus daarvoor schaft hij ook twee tickets aan. Voor de tickets per hond betaalt hij vanaf Amsterdam naar La Roche € 25,90. Voor de tickets per hond vanaf Rotterdam betaalt hij €19,40.  
Een reiziger bestelt een RET-abonnement en zet dit bij een metrostation van de RET op zijn persoonlijke OV-chipkaart. Op dat moment komt hij erachter dat het product NS Flex voor reizen op rekening op zijn kaart staat. Hij heeft dit echter nooit aangevraagd. RET meldt hem bovendien dat NS Flex problemen gaat geven wanneer hij met zijn nieuwe RET-abonnement gaat reizen. Het is duidelijk: NS Flex moet van zijn kaart af. 
Een reiziger forenst van Almere Poort naar Muiden. Zij heeft een regioabonnement voor de Allgo bussen. Vanaf mei wordt ondanks haar abonnement regelmatig saldo afgeschreven van haar OV-chipkaart. Ze moet dan een restitutieformulier invullen en dan maakt Keolis het geld over. Ze vindt het erg vervelend dat zij zelf telkens haar reistransacties moet checken en het geld terug moet vragen. 
 
Wanneer reizigers beschikken over een afgekocht reisrecht of een studentenreisrecht moeten ze nog steeds inchecken. Als ze dit vergeten kunnen ze de boete enkele keren per jaar laten kwijtschelden. Dit is afgesproken in 2015 door alle vervoerders binnen het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB). In het tweede kwartaal merkte het OV loket, dat Keolis een ander boetebeleid voerde.  
Soms moeten wij als OV loket de blaren op onze tong praten en vele mails sturen om ervoor te zorgen dat een OV-bedrijf een reiziger met een klacht tegemoetkomt. Soms is onze inbreng wat beperkter. Een dame wil samen met haar vriendin vanaf Venray naar Utrecht reizen. Ze heeft keuzedagen op haar OV-chipkaart staan en wil een ‘vrije reis’ gebruiken voor dit uitje. Ze probeert in Venray verschillende keren om de vrije reis op te halen, maar krijgt telkens de melding 'fout bij lezen'. 
Het OV loket ontving enkele klachten van reizigers die van Keolis een afwijzing ontvingen op hun verzoek om geld terug bij vertraging (GTBV). Zoals een reiziger die op weg was naar Borne. Door een overwegstoring reed de trein van Zwolle naar Enschede niet verder dan Wierden, waardoor de reiziger meer dan een half uur vertraging opliep. Een andere reiziger had een uur vertraging als gevolg van een stroomstoring tussen Zwolle en Raalte.
Eenmaal per week gebruikt een reiziger de fietsenstalling op station Bilthoven om een OV-fiets te huren. Het huren van een fiets in deze onbemande stalling is een geautomatiseerd proces: na gebruik kan men de fiets terugzetten in één van de daarvoor bestemde kluizen. Als er geen ruimte meer is om de fiets te stallen, kan de sleutel worden achtergelaten in een zogenoemde ‘dropbox’. 
Een reiziger wendt zich tot het loket, nadat hij meerdere keren vertraging heeft opgelopen op het traject Eijsden-Maastricht (en daarna verder in de richting van Sittard/Eindhoven). Dit traject wordt in opdracht van de NS gereden door de Belgische vervoerder NMBS. Omdat het niet mogelijk is om in Eijsden een vervoersbewijs van de NMBS te kopen, checkt de reiziger met zijn OV-Chipkaart in op het station bij NS. 
Na een dagje uit te zijn geweest in Antwerpen, wilde een reiziger huiswaarts keren met lijn 19 van Connexxion. De bus, de laatste van de dag, verscheen echter niet en meneer moest een taxi nemen om diezelfde avond nog thuis te kunnen komen.
Na een tijdje geen gebruik te hebben gemaakt van het openbaar vervoer en dus van haar OV-chipkaart, probeerde een reiziger in te checken in een bus in Apeldoorn. Tot haar verbazing gaf de incheckapparatuur aan dat de kaart niet meer geldig was, hoewel zij de abonnementskosten van haar voordeelurenkaart wel degelijk had betaald. 
Een moeder sluit bij Syntus online een trein/bus abonnement af voor haar zoon, nadat ze van tevoren met de telefonische klantenservice heeft uitgepuzzeld, welk abonnement het meest geschikt is. De familie woont in Almelo en de zoon gaat naar school in Enschede en Hengelo. Ze krijgt het advies om een Vrij Twente abonnement voor €115,50 af te sluiten.  
Op 3 juli maakt een reiziger een treinreis op het traject Groningen-Delft. Door verschillende vertragingen duurt deze reis ruim vijf en een half uur in plaats van de drie uur die in de dienstregeling staan. 
Het OV loket bekijkt per klacht of er mogelijkheden zijn tot bemiddeling. Wij kijken bij boetes bijvoorbeeld naar de omstandigheden waarin een boete is uitgeschreven. Was het een incident of is de reiziger vaker bekeurd voor hetzelfde vergrijp? Was er iets aan de hand met het incheckapparaat?
Een reiziger probeert op station Weesp in te checken met een e-ticket, maar dit lukt niet. Volgens de reiziger komt dit doordat de poortjes op station Weesp niet uitgerust zijn met een ingebouwde laserscanner. Toen hij bij NS een restitutieverzoek voor de aankoopprijs indiende, werd dit verzoek afgewezen: NS vergoedt geen e-tickets, omdat niet gecontroleerd kan worden of er met een dergelijk kaartje is gereisd. Hierop stapt de reiziger naar het OV loket.
Een moeder bestelt voor haar zoon via de webshop van Arriva met haar mobiel een Brabant jeugdabonnement (12 – 18 jaar) van 80 euro. Nadat ze de bestelling heeft geplaatst komt ze erachter dat er een goedkoper abonnement is, namelijk Brabant Jeugd Vrij van 65 euro (voor 16-17 jarigen). Zij dient een klacht in bij Arriva omdat het goedkopere abonnement niet wordt vermeld in de webshop.
Op 29 maart was er tussen Utrecht Centraal en Den Bosch/Tiel een treinstoring wegens een defect spoor. Door aanpassingen in de dienstregeling vertraagde het treinverkeer van Sittard naar Utrecht en strandden twee reizigers op station Weert. Na 45 minuten gewacht te hebben op alternatief vervoer belde één van hen met NS. Een medewerker vertelde hen dat eventuele kosten voor een taxirit naar huis vergoed zouden worden.
Een scholier reist dagelijks van Beneden Leeuwen via Druten naar Nijmegen waar zijn school staat. Hij heeft een Breng Vrij abonnement van € 650,- per jaar, waarmee hij vrij kan reizen met alle Breng bussen in de regio Arnhem en Nijmegen, maar ook op enkele buslijnen van Arriva en Syntus.
Een reiziger van Syntus merkt dat in de bussen in Amersfoort/Utrecht teveel geld wordt afgeschreven. Bij het inchecken is € 4,00 afgeschreven. Tijdens de rit wordt het systeem gereset. De uitcheck wordt vervolgens geregistreerd als een incheck, waardoor opnieuw € 4,00 wordt afgeschreven.
Een visueel gehandicapte reiziger maakt vaak gebruik van een tandem met een begeleider/voorrijder. Hij mocht deze tandem altijd meenemen in de Veolia-treinen in Limburg, net zoals dat nog steeds kan bij NS
Op 5 januari reist een gezin met twee kinderen van Londen naar Leiden. In Brussel moet het gezin overstappen, maar de volgende trein is uitgevallen en de wachttijd is één uur. Op de heenreis had hun trein zelfs een vertraging van ruim twee uur.