Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Resultaten

Eenmaal per week gebruikt een reiziger de fietsenstalling op station Bilthoven om een OV-fiets te huren. Het huren van een fiets in deze onbemande stalling is een geautomatiseerd proces: na gebruik kan men de fiets terugzetten in één van de daarvoor bestemde kluizen. Als er geen ruimte meer is om de fiets te stallen, kan de sleutel worden achtergelaten in een zogenoemde ‘dropbox’. 
Een reiziger wendt zich tot het loket, nadat hij meerdere keren vertraging heeft opgelopen op het traject Eijsden-Maastricht (en daarna verder in de richting van Sittard/Eindhoven). Dit traject wordt in opdracht van de NS gereden door de Belgische vervoerder NMBS. Omdat het niet mogelijk is om in Eijsden een vervoersbewijs van de NMBS te kopen, checkt de reiziger met zijn OV-Chipkaart in op het station bij NS. 
Na een dagje uit te zijn geweest in Antwerpen, wilde een reiziger huiswaarts keren met lijn 19 van Connexxion. De bus, de laatste van de dag, verscheen echter niet en meneer moest een taxi nemen om diezelfde avond nog thuis te kunnen komen.
Na een tijdje geen gebruik te hebben gemaakt van het openbaar vervoer en dus van haar OV-chipkaart, probeerde een reiziger in te checken in een bus in Apeldoorn. Tot haar verbazing gaf de incheckapparatuur aan dat de kaart niet meer geldig was, hoewel zij de abonnementskosten van haar voordeelurenkaart wel degelijk had betaald. 
Een moeder sluit bij Syntus online een trein/bus abonnement af voor haar zoon, nadat ze van tevoren met de telefonische klantenservice heeft uitgepuzzeld, welk abonnement het meest geschikt is. De familie woont in Almelo en de zoon gaat naar school in Enschede en Hengelo. Ze krijgt het advies om een Vrij Twente abonnement voor €115,50 af te sluiten.  
Het OV loket bekijkt per klacht of er mogelijkheden zijn tot bemiddeling. Wij kijken bij boetes bijvoorbeeld naar de omstandigheden waarin een boete is uitgeschreven. Was het een incident of is de reiziger vaker bekeurd voor hetzelfde vergrijp? Was er iets aan de hand met het incheckapparaat?
Op 3 juli maakt een reiziger een treinreis op het traject Groningen-Delft. Door verschillende vertragingen duurt deze reis ruim vijf en een half uur in plaats van de drie uur die in de dienstregeling staan. 
Een reiziger probeert op station Weesp in te checken met een e-ticket, maar dit lukt niet. Volgens de reiziger komt dit doordat de poortjes op station Weesp niet uitgerust zijn met een ingebouwde laserscanner. Toen hij bij NS een restitutieverzoek voor de aankoopprijs indiende, werd dit verzoek afgewezen: NS vergoedt geen e-tickets, omdat niet gecontroleerd kan worden of er met een dergelijk kaartje is gereisd. Hierop stapt de reiziger naar het OV loket.
Een moeder bestelt voor haar zoon via de webshop van Arriva met haar mobiel een Brabant jeugdabonnement (12 – 18 jaar) van 80 euro. Nadat ze de bestelling heeft geplaatst komt ze erachter dat er een goedkoper abonnement is, namelijk Brabant Jeugd Vrij van 65 euro (voor 16-17 jarigen). Zij dient een klacht in bij Arriva omdat het goedkopere abonnement niet wordt vermeld in de webshop.
Op 29 maart was er tussen Utrecht Centraal en Den Bosch/Tiel een treinstoring wegens een defect spoor. Door aanpassingen in de dienstregeling vertraagde het treinverkeer van Sittard naar Utrecht en strandden twee reizigers op station Weert. Na 45 minuten gewacht te hebben op alternatief vervoer belde één van hen met NS. Een medewerker vertelde hen dat eventuele kosten voor een taxirit naar huis vergoed zouden worden.
Een scholier reist dagelijks van Beneden Leeuwen via Druten naar Nijmegen waar zijn school staat. Hij heeft een Breng Vrij abonnement van € 650,- per jaar, waarmee hij vrij kan reizen met alle Breng bussen in de regio Arnhem en Nijmegen, maar ook op enkele buslijnen van Arriva en Syntus.
Een reiziger van Syntus merkt dat in de bussen in Amersfoort/Utrecht teveel geld wordt afgeschreven. Bij het inchecken is € 4,00 afgeschreven. Tijdens de rit wordt het systeem gereset. De uitcheck wordt vervolgens geregistreerd als een incheck, waardoor opnieuw € 4,00 wordt afgeschreven.
Een visueel gehandicapte reiziger maakt vaak gebruik van een tandem met een begeleider/voorrijder. Hij mocht deze tandem altijd meenemen in de Veolia-treinen in Limburg, net zoals dat nog steeds kan bij NS
Op 5 januari reist een gezin met twee kinderen van Londen naar Leiden. In Brussel moet het gezin overstappen, maar de volgende trein is uitgevallen en de wachttijd is één uur. Op de heenreis had hun trein zelfs een vertraging van ruim twee uur.

Een Syrische vader sluit voor zijn schoolgaande zoon een abonnement bij NS af voor het traject Borne-Almelo. Omdat de zoon kort daarna naar een andere school gaat moet het traject aangepast worden naar Borne-Enschede. 
Bij een gemiste uitcheck in bus, trein, tram en metro kun je als reiziger het teveel afgeschreven saldo terugvragen via www.uitcheckgemist.nl. Dit kan voor de vervoerders Arriva, Qbuzz, GVB, HTM, RET, Syntus, U-OV, EBS of Connexxion. Binnenkort sluit ook NS zich aan. Fijn dat er één plek is waar de reiziger terecht kan. Maar helaas werkt dit niet altijd even goed.
Fouten bij het in- en uitchecken kunnen worden veroorzaakt door de reiziger zelf, doordat hij/zij vergeet om uit te checken of bij het verkeerde paaltje in- of uitcheckt. Dit gebeurt regelmatig op stations waar paaltjes van meerdere vervoerders staan, zoals Zutphen, Amersfoort etc.
Een reiziger in Limburg reist 's avonds van Maastricht naar Eys met bus 350 van Arriva. Door vertraging mist hij de aansluitende bus 40 naar Eys, die 's avonds maar 1x keer per uur rijdt. Hij dient een aanvraag voor geld terug bij vertraging in bij Arriva, omdat hij meer dan 30 minuten moest wachten. Maar Arriva wijst zijn verzoek af met het argument dat ‘er in dit geval geen sprake was van een gegarandeerde aansluiting.’ 
Op 5 januari reist een gezin met twee kinderen van Londen naar Leiden. In Brussel moeten ze overstappen maar de trein valt uit en ze moeten een uur wachten. Op de heenreis had hun trein zelfs een vertraging van ruim twee uur. Volgens de Europese verordening moet de vervoerder 25% van het ticket vergoeden bij een vertraging vanaf 60 minuten en 50% bij een vertraging van 120 minuten.
Wegens een kapotte computer en een vakantie kwam de mail waarin NS mij vroeg het abonnementsgeld voor een voordeelurenkaart over te maken te laat bij mij binnen. Ik wilde het abonnement eigenlijk stopzetten maar was te laat. Ik moest 40 euro incassokosten en het abonnementsgeld betalen. Ik nam contact op met de NS en legde de situatie uit. NS wilde meewerken aan het stopzetten en adviseerde me om toch eerst te betalen.
Een reiziger meldt dat zijn trein van Swalmen naar Roermond van 6.20 uur te laat is omdat er gewacht moet worden op een goederentrein. Maar de trein komt helemaal niet meer. Daardoor is hij te laat in Roermond. Enkele dagen later vertrekt de trein pas om 06.26 uur uit Swalmen. Weer mist hij zijn aansluiting in Roermond van 06.27 uur. En dit gebeurt vaker.
Station Amersfoort kent twee in- en uitgangen. Omwonenden gebruiken dit station ook als passage-station om van de ene kant van het station naar de andere kant te lopen. Dat kan met een passagepas of door bij het betreden van het station in te checken en bij het verlaten van het station weer uit te checken.
Het contact van het OV loket met een vervoerder kan het verschil maken. Zo hebben wij bemiddeld voor een mevrouw die vond dat haar het verkeerde HTM-abonnement was verkocht.
Bij 30 minuten vertraging krijgt de reiziger de helft van de kosten van zijn/haar kaartje terug. Bij reizen met de IC Direct is dat het hele bedrag van het treinkaartje bij een vertraging van minimaal een half uur.

Eind december stapt een jonge reiziger in de bus van Connexxion. Hij checkt in en gaat zitten. Tijdens de rit vindt een controle plaats. De jongen laat zijn OV-chipkaart zien. De controleur stelt vast dat de OV-chipkaart beschadigd is en neemt deze in.