Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Abonnement loopt door ondanks opzegging

Door de corona-crisis maken reizigers minder gebruik van het OV. Het openbaar vervoer is immers in deze tijd vooral bestemd voor mensen met vitale beroepen. Verder zijn er veel mensen die nu thuiswerken. Sommige mensen kiezen er daarom voor om hun OV-abonnement stop te zetten.

Zo ook een reiziger uit Amsterdam, die haar GVB-abonnement per 10-04-2020 opzegt. Ze krijgt bericht dat ze, om de opzegging definitief te maken, naar een oplaadautomaat moet om het abonnement van de OV-chipkaart af te halen. Door omstandigheden duurt het even voor de reiziger bij een dergelijke automaat in de buurt is. Wanneer zij bij de automaat staat, blijkt dat het beëindigingsproduct niet beschikbaar is. Zij neemt contact op met het GVB. Daar hoort ze dat zij het product binnen een bepaalde termijn had moeten verwijderen van haar OV-chipkaart. Alleen die informatie was haar niet bekend. Het stond niet in de mail die zij van het GVB kreeg na opzegging van het abonnement. Het resultaat is dat haar abonnement doorloopt. Bovendien wordt er een bedrag van € 97,50 afgeschreven voor de nieuwe abonnementsperiode. Het GVB zegt haar niet te kunnen helpen.

Mevrouw neemt contact op met de OV ombudsman. Wij vragen het GVB om mee te werken aan een oplossing. Hoe moest mevrouw weten dat er een tijdslimiet verbonden is aan het definitief beëindigen van je abonnement bij een automaat? Dat stond niet in de opzeggingsmail die zij kreeg. Daarnaast voeren we aan dat reizigers in deze tijd wellicht minder vaak op locatie het abonnement kunnen stopzetten in verband met de thuisblijfadviezen.

Gelukkig is het GVB bereid om hun eerdere afwijzing te heroverwegen, omdat zoals de vervoerder zegt, ‘mevrouw niet (of niet volledig) op de hoogte was dat hier een tijdslimiet aan verbonden zat’. Mevrouw had per ongeluk een verkeerde mail gehad na haar opzegging, aldus de vervoerder. Het GVB heeft het abonnement van mevrouw op afstand stopgezet en het termijnbedrag van € 97,50 aan haar terugbetaald. Bovendien staat voortaan in de mails die klanten krijgen na opzegging wel weer een termijn genoemd. Een goede zaak.