Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Boete kwijtgescholden na beroep op toonrecht

Een reiziger checkt op station Sittard in bij Arriva. Tijdens een controle in de trein blijkt dat hij toch niet heeft ingecheckt. De reiziger heeft een NS Flex Altijd Vrij abonnement, waarmee hij bij alle treinvervoerders zonder extra kosten kan reizen. Dit vertelt hij ook aan de controleur. De conducteur schrijft wel een boete uit, maar adviseert hem om contact op te nemen met de klantenservice om de boete op grond van het toonrecht kwijt te schelden.

Het toonrecht is in het leven geroepen om OV-reizigers met een abonnement niet te zwaar te beboeten, als ze een keer vergeten in te checken. Op de website van Arriva staat het zo: ‘Je mag 3 keer per jaar een toonrechtverzoek indienen in geval de boete is uitgeschreven in de vrij reizen periode van je abonnement. Abonnementen die onder de Arriva toonrecht regeling vallen zijn o.a.: OV maand/jaar abonnement, Weekend vrij / Dal vrij abonnement, Studenten week OV of Studenten weekend OV.’ De reiziger stuurt een screenshot van zijn abonnement naar de klantenservice van Arriva maar zonder het gewenste resultaat. Arriva aanvaardt het toonrecht niet, omdat de reiziger niet heeft ingecheckt. Bovendien kon de conducteur in de trein, volgens de klantenservice, niet controleren welk abonnement de reiziger had. De controleur ziet alleen dat het een NS Flex abonnement is maar niet of het Alles Vrij is of Weekend Vrij etc. Dat is een vreemde reactie, want de reiziger heeft door het opsturen van een screenshot van zijn abonnement aan de klantenservice aangetoond dat hij een Altijd Vrij abonnement heeft.

Wij nemen contact op met Arriva en wijzen hen erop dat ze naar ons oordeel onterecht het verzoek van de reiziger om de boete kwijt te schelden hebben afgewezen. In eerste instantie laat Arriva ook ons weten dat de boete niet kan worden kwijtgescholden, omdat meneer niet heeft ingecheckt. Wij reageren door te zeggen dat daarvoor het toonrecht juist in het leven is geroepen. Gelukkig ziet Arriva enige tijd later in dat ze hun mening moeten bijstellen. Ze zeggen dat er sprake was van interne miscommunicatie en schelden de boete van meneer kwijt. Dit wordt ook zo snel mogelijk in orde gemaakt. Daar zijn wij uiteraard blij mee. Wij zullen nog blijer zijn, als een reiziger die een beroep doet op het toonrecht niet meer de hulp van OV ombudsman nodig heeft om zijn gelijk te halen.