Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht
Een reiziger meldt zich bij het OV loket, omdat hij een geschil heeft met NS. Wat is er gebeurd? Hij heeft 3 vouchers voor een dagretour bij het Kruidvat gekocht. Hiermee wil hij met twee reisgenoten van Enschede naar Utrecht reizen. De zogenaamde actietickets moeten online geactiveerd worden. Op de dag van zijn reis wil meneer de drie vouchers activeren. Helaas is dit niet mogelijk door een storing op dit deel van de website van NS. Meneer gaat op het station naar de servicebalie. Een medewerker van NS adviseert hem om reguliere tickets kopen om de reis te kunnen maken en daarna contact met de klantenservice op te nemen. De nieuwe tickets kosten € 93.

Na thuiskomst dient de reiziger een klacht in bij NS met een verzoek tot restitutie van de kosten van de losse tickets, maar NS wijst dit verzoek af. De vervoerder verwijst naar artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek, waarin staat dat een OV-bedrijf niet aansprakelijk is voor schade die veroorzaakt wordt door uitval in welke vorm dan ook voor, tijdens of na het vervoer. De reiziger neemt contact op met het OV loket. Wij bestuderen zijn zaak en vinden dat NS zijn klacht onterecht afwijst. Wij zijn van mening dat bovengenoemd artikel niet van toepassing is op deze case en dat NS wel degelijk aansprakelijk is voor de extra kosten. De reiziger heeft immers door een storing bij NS zijn vouchers niet kunnen activeren. Inmiddels zijn de vouchers niet meer geldig.

We nemen contact op met NS. Ondanks de eerdere afwijzing door de klantenservice van NS is onze contactpersoon bereid om de zaak nogmaals te bekijken. Zij kan zien dat de couponcodes van de voucher niet zijn ingewisseld. Uiteindelijk zegt NS toe uit coulance de drie reguliere dagtickets van gezamenlijk € 93,00 terug te betalen aan de reiziger. De reiziger moet deze tickets nog wel als bewijs opsturen aan NS. Dat gebeurt en dan krijgt de reiziger ook zijn geld terug. Opnieuw een mooi voorbeeld, waaruit blijkt dat bemiddeling door het OV loket echt een toegevoegde waarde heeft voor reizigers.