Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Eén check-in teveel

Een reiziger met een anonieme OV-chipkaart ging op 22 maart van Lunteren naar Amersfoort met de Valleilijn en van Amersfoort naar Wezep met NS. Deze ritten kostten haar respectievelijk € 6,44 en € 11,70. Bij het begin van haar reis stond er een bedrag van ongeveer € 47 op haar OV-chipkaart. Aan het eind van de reis was dit bedrag geslonken tot ongeveer € 18, terwijl er nog minstens € 38 euro op haar kaart zou moeten staan. Mevrouw zag dat er € 20 extra was afgeschreven met als omschrijving ‘check uit Trein NS’. Ze wist zeker dat ze op het perron bij Connexxion was uitgecheckt. Maar inchecken bij NS voor het vervolg van haar reis kon niet op het perron. Daarvoor moest ze naar de hal, door de poortjes en daarna weer door de poortjes naar binnen om in te checken bij NS. Bij haar aankomst in Wezep checkte ze weer uit. Waarschijnlijk was dat alles één check-in te veel.

Op zich is het niet zo ingewikkeld om bij een dergelijke situatie het geld terug te krijgen. Dit kan bijvoorbeeld via de website uitcheckgemist.nl. Mevrouw nam contact op met NS, maar ze kwam er niet uit met de medewerker. Ze werd naar Klantenservice OV-chipkaart gestuurd. Ook die konden haar niet helpen. Daarna belde ze nog twee keer met NS. Ze kreeg te horen dat de extra afschrijving van € 20 nog niet zichtbaar was in hun systeem. Dat kan op zich kloppen, want het duurt soms enkele dagen tot weken, voordat de transacties zichtbaar zijn. Na meerdere keren gebeld te hebben met NS, Klantenservice OV-chipkaart en met Connexxion, had mevrouw er geen vertrouwen meer in. Ze nam contact op met OV Ombudsman.

Wij vroegen NS om de klacht te onderzoeken.  Gelukkig kregen we al snel bericht terug van NS.  Het was duidelijk dat er bij het overstappen van Connexxion op NS iets was misgegaan. Mevrouw had inderdaad recht op restitutie van € 20. Het geld is inmiddels aan haar overgemaakt.