Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Een jaar bezig met opzeggen van een abonnement

Een reiziger wil in juli 2020 zijn NS-abonnement opzeggen, omdat hij vanwege corona nauwelijks meer reist. Hij krijgt van de NS klantenservice het advies om over te stappen naar het gratis NS Flex Basis abonnement. Hij zal het resterende geld van het huidige abonnement terugkrijgen. Eind 2020 komt hij erachter dat dit niet gebeurd is. Het NS Flex abonnement is wel ingegaan, want hier krijgt hij maandelijks een overzicht van. Daarom ging hij er ook vanuit dat zijn oude abonnement is beëindigd. Nadat hij weer contact zoekt met NS hoort hij dat hij naar een automaat op het station had moeten gaan om zijn oude abonnement bij een kaartautomaat te beëindigen. Omdat hij dit niet wist, heeft al die tijd twee naast elkaar lopende abonnementen gehad.

NS spreekt met hem af dat hij het abonnementsgeld over 2020 (€ 60) terug zal krijgen. Dat gebeurt ook. Een paar dagen later wordt toch weer € 60 afgeschreven. Omdat hij het niet eens is met het afschrijven van die € 60 besluit meneer het bedrag te storneren. Hij denkt dat zonder problemen te kunnen doen, omdat NS hem eerder schriftelijk heeft bevestigd dat alles is opgelost en dat hij geen klant meer is bij NS. Begin 2021 krijgt hij een factuur voor zijn abonnement, later gevolgd door een brief van een incassobureau, omdat hij niet betaald zou hebben. Meneer laat ons weten moe te zijn na deze lange strijd met NS.

Nadat we een bemiddeling zijn gestart, komt NS de reiziger toch tegemoet. Uit het dossier blijkt dat de NS klantenservicemedewerker de abonnementhouder er niet duidelijk op heeft gewezen dat hij het product bij een kaartautomaat van zijn OV-chipkaart had moeten halen. Omdat meneer inmiddels al betaald heeft om ‘van het gedoe af te zijn’, wordt dat bedrag teruggestort. Eindelijk een oplossing, maar het heeft wel een klein jaar geduurd.