Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Maatwerk voor digitaal minder vaardige mensen

Een oudere dame reisde met tramlijn 3 van HTM. Toen ze uitstapte merkte ze dat ze haar tas in de tram had laten liggen. De tram was intussen alweer doorgereden. Zij belde die dag gelijk met HTM of haar tas gevonden was. De vervoerder vertelde haar dat ze zelf geen depot meer hebben van gevonden voorwerpen. Alles wat blijft liggen in bus of tram gaat diezelfde dag naar een centraal depot van iLost. Dit is een online dienst waar gevonden voorwerpen van onder andere OV-bedrijven, maar ook van gemeenten centraal worden ingezameld, gefotografeerd en op een website gezet. Mensen kunnen op de site kijken of hun tas of wat ze ook maar kwijt zijn geraakt op die website staat. Vervolgens moet je je op die website aanmelden en enkele vragen beantwoorden om vast te stellen dat jij echt de eigenaar bent. Mevrouw had gezien dat haar tas inderdaad op de website van iLost stond. Het lukte haar echter niet om de routing op de site te volgen en de vragen te beantwoorden. Zowel HTM als iLost bleven tegen haar zeggen dat het alleen maar op deze manier kon. Dat was het moment dat mevrouw, enigszins overstuur, ons belde.

Wij namen contact op met HTM en iLost. Wij vroegen of het misschien mogelijk was om bijvoorbeeld telefonisch vast te stellen dat mevrouw de eigenaar is van deze tas. In eerste instantie wezen HTM en iLost hiervoor naar elkaar. Dat schoot niet op. Wij belden opnieuw met HTM en vroegen hen om een stapje extra te zetten. Het gaat immers om een klant van HTM. Gelukkig was HTM bereid om in samenwerking met iLost en mevrouw buiten de voorgeschreven online paden te gaan. Enkele dagen later kregen we bericht dat iLost de tas van mevrouw, die opgeslagen was in het depot in Amsterdam, naar haar had opgestuurd. Zoals voor alle gevonden voorwerpen die via iLost worden opgestuurd naar de rechtmatige eigenaar moest zij hiervoor wel een vergoeding betalen. Dat had zij er graag voor over. Erg fijn dat HTM uiteindelijk dit zo heeft opgelost. Maar niet iedere persoon die moeite heeft met computers meldt zich bij de OV ombudsman. Daarom zou het goed zijn als OV-bedrijven en iLost een extra procedure ontwikkelen voor mensen die iets zijn kwijtgeraakt in het OV maar digitaal minder vaardig zijn.