Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Na bemiddeling door OV Ombudsman taxikosten toch vergoed

Een reiziger probeert na een concert van Leidschendam naar Alphen aan den Rijn te reizen. Vanwege werkzaamheden aan het spoor rijden er tussen Leiden en Alphen aan den Rijn bussen. De laatste bus zou om kwart voor 1 in de nacht vertrekken. Als de bus niet komt, neemt  mevrouw via Twitter contact op met de klantenservice. De NS twittermedewerker adviseert haar om  telefonisch contact op te nemen. Er wordt ook gezegd dat het telefonisch druk is en de wachttijd langer dan 5 minuten zal zijn.

Nadat mevrouw een half uur in de wacht heeft gestaan, geeft ze het op. Het is koud en ze wil voorkomen dat zij, eenmaal aangekomen in eigen stad, alsnog naar huis moet lopen, omdat er geen bussen meer rijden. Mevrouw belt een taxi en komt op deze manier thuis. Als ze achteraf contact opneemt met de klantenservice, krijgt zij te horen dat de taxikosten niet vergoed worden, omdat ze de taxirit op eigen initiatief heeft geregeld.

Het advies van NS is om altijd contact op te nemen met de klantenservice, als de laatste trein, of in dit geval bus, uitvalt. NS regelt dan een taxi of alternatief vervoer. Maar als de klantenservice niet binnen redelijke tijd bereikbaar is, kan het niet zo zijn dat de reiziger zelf voor de taxikosten moet opdraaien, vindt OV Ombudsman. Daarom starten we een bemiddeling bij NS. De vervoerder laat weten dat de klantenservice de betreffende dag overspoeld werd met telefoontjes vanwege een incident elders en daarom slechter bereikbaar was dan anders. Daarom besluit NS uit coulance de taxikosten alsnog te vergoeden. De reiziger is tevreden met de bemiddeling door OV Ombudsman.