Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Opzegging van abonnement na bemiddeling teruggedraaid

Een echtpaar heeft al jaren een voordeelurenabonnement. Vanwege de maatregelen rond corona reizen ze niet meer. Daarom wil het echtpaar het abonnement tijdelijk stopzetten. In contact met de klantenservice van NS blijkt dat dit niet mogelijk is. De medewerker adviseert meneer om het abonnement van hem en zijn vrouw om te zetten in een Flex Basis zonder abonnement. Als het straks weer mogelijk is om te reizen, kan dit weer worden teruggezet naar een kortingsabonnement. Meneer geeft akkoord en de wijzigingen worden doorgevoerd. Het echtpaar gaat met de OV-chipkaarten naar een automaat om de wijziging te activeren.

Thuisgekomen lezen ze de mails van NS, die zij hebben gekregen, nog eens na en komen er dan achter dat Flex betekent dat ze elke maand achteraf een factuur krijgen. Dat vinden zij niet prettig. Ze vinden het fijner en overzichtelijker om op saldo te reizen. Meneer neemt contact op met de klantenservice en zegt dat dit niet is wat zij willen. Hij vindt dat hij tijdens de telefoongesprekken niet goed is geïnformeerd.

Meneer spreekt meerdere keren met een medewerker van de klantenservice, maar ze kunnen of willen de omzetting naar NS Flex basis niet terugdraaien. ‘Ik kan het niet voor u veranderen’, en ‘had u maar niet uw abonnement moeten wijzigen bij de oplaadautomaat’.

Meneer neemt vervolgens contact op met de OV ombudsman en stuurt alle correspondentie met NS naar ons op. Wij starten een bemiddeling en vragen NS om de oude abonnementen van het echtpaar opnieuw te activeren. De abonnementhouders hebben snel na de omzetting geconstateerd dat de wijziging niet was wat zij wilden en hebben onmiddellijk contact gezocht met NS. Bovendien kan men aannemelijk maken dat men bij de juiste informatie de wijziging waarschijnlijk nooit hadden doorgevoerd.

Door onze bemiddeling heeft NS de wijzigingen teruggedraaid. Het echtpaar kan gelukkig met hun voordeelurenabonnement blijven reizen. Dit komt goed uit, zeker nu per 1 juli alle reizigers weer welkom zijn in de trein. We zijn erg blij dat de NS heeft ingezien dat het onredelijk zou zijn om het echtpaar aan de opzegging te houden.