Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Succesvol bemiddeld: boete van 250 euro kwijtgescholden

De OV Fiets is populair. Het is een makkelijk systeem waarbij je alleen een OV-chipkaart en een gratis OV Fietsabonnement nodig hebt. Bij het uitlenen worden de fiets en je OV-chipkaart gescand. Bij het inleveren wordt de fiets weer gescand. Als het een onbemande fietsenstalling is, kun je de fiets bij inlevering in een kluis zetten of je kunt hem neerzetten en de sleutel in een zogenaamde fietskluis achterlaten..

Een reiziger brengt ’s avonds om 21:10 uur in Breukelen zijn OV Fiets terug. Het systeem heeft een storing, waardoor hij de fiets niet kan inleveren. Er is geen personeel meer aanwezig op de locatie. De reiziger neemt daarom telefonisch contact op met de klantenservice van de NS. De medewerker vertelt hem dat elke locatie een sleutelbox heeft, maar de medewerker kan hem niet vertellen hoe deze box eruit ziet. De reiziger zoekt naar iets wat op een sleutelbox lijkt, maar hij vindt niks. Omdat de medewerker aan de telefoon hem niet verder kan helpen, besluit hij de fiets met de sleutel erin achter te laten.

Een dag later neemt hij contact op met de klantenservice van NS om te melden dat hij de fiets heeft ingeleverd. Het afmelden van de fiets kan gelukkig telefonisch geregeld worden. Enkele dagen later krijgt de reiziger echter een mail van de NS dat de fiets gestolen zou zijn en dat hij een boete van € 250 moet betalen. Hij maakt bezwaar tegen deze boete met het argument dat hij de fiets wel heeft ingeleverd en dat hij die avond van het inleveren niet goed geadviseerd is door de klantenservice. Hij wist namelijk niet dat hij de sleutel ook had kunnen opsturen. Dat hoort hij nu pas van deze nieuwe medewerker. De reiziger komt er met NS niet uit. De vervoerder blijft op het standpunt staan dat de boete terecht is, omdat hij de laatste huurder van de fiets is geweest.

De reiziger vraagt de OV ombudsman om hem te helpen. Wij nemen onmiddellijk contact op met NS. In het verleden hebben we eerder te maken gehad met onterecht uitgedeelde boetes, omdat een fiets zogenaamd niet ingeleverd was. Onze interventie leidt er toe dat de ingeleverde fietsen op deze locatie nog eens goed worden gecheckt. Dan blijkt de fiets toch gewoon in de stalling te staan. De boete wordt kwijtgescholden. Gelukkig en volkomen terecht.