Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Taxikosten niet vergoed. Na bemiddeling toch een (gedeeltelijke) vergoeding

Een reiziger maakt een reis van Den Haag naar Groningen. Omdat de trein richting Almere vertraging heeft, is het niet meer mogelijk om de aansluiting richting Zwolle te halen. Meneer neemt de volgende trein naar Zwolle en strandt hier om kwart voor één ’s nachts. Een conducteur op het station adviseert hem om de eerstvolgende trein in de ochtend te nemen of familie te bellen. Dit is voor de reiziger geen optie. Twee andere conducteurs adviseren hem om een taxi te boeken en de kosten te declareren bij NS. Meneer volgt dit advies op en belt een taxi die hem voor € 283 naar Groningen brengt. De volgende dag neemt hij contact op met de klantenservice van NS.

NS meldt hem dat het niet de bedoeling is dat een reiziger zelf een taxi regelt en dan de kosten declareert bij NS. Dit staat ook in de algemene voorwaarden. Het advies is om, wanneer je gestrand bent, altijd de klantenservice te bellen. Als een taxi dan het beste vervoersmiddel blijkt te zijn, zal NS deze bestellen en de kosten betalen. Meneer is ontstemd, omdat hij van de conducteurs op het station het verkeerde advies heeft gekregen.

Hij neemt contact op met OV Ombudsman en wij besluiten voor hem te bemiddelen. Wat voor ons zwaar weegt is dat meneer het advies van medewerkers van NS heeft opgevolgd. NS laat weten dat het niet mogelijk is om te achterhalen wat er op station Zwolle besproken is. Het is alleen duidelijk dat meneer geen contact heeft opgenomen met de klantenservice. Uit coulance biedt de NS een vergoeding van maximaal € 115 aan. Hoewel dit niet al zijn kosten vergoedt, is de reiziger tevreden met deze oplossing.