Aangepast zoeken
Sorteren op:
Relevance
Relevance
Date
Web
 
 
 
Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht
Een oudere reiziger dient bij het OV loket een klacht in over NS. Hij reist ’s middags om half één met de trein van Amsterdam Amstel naar Helmond. De trein strandt helaas in Den Bosch door een stroomstoring bij Liempde. NS roept om om dat er vervangende bussen naar Eindhoven gaan rijden. De reiziger staat samen met honderden anderen tussen stalen hekken te wachten op de bussen. Omdat er steeds meer mensen bijkomen en de bussen slechts mondjesmaat aan komen rijden (elk kwartier een bus voor 50 passagiers), staat meneer al twee uur in de rij. Hij staat dan ongeveer in het midden van de rij.

Omdat hij niet langer kan staan (meneer is 82) heeft hij de rij verlaten en is naar het dichtstbijzijnde busstation gelopen. Via diverse lijnbussen komt hij uiteindelijk thuis. Zijn reis duurt al met al 2,5 uur langer dan gepland en daarom vraagt hij bij NS een vergoeding aan voor Geld terug bij Vertraging (GTBV). Tot zijn verbazing wordt zijn verzoek afgewezen, omdat hij niet heeft uitgecheckt. In de voorwaarden van de GTBV-regeling staat inderdaad dat je moet uitchecken op je bestemmingsstation, maar in dit geval lijkt dat onredelijk. Had hij zijn busreis moeten onderbreken om op station Helmond zijn OV-chipkaart langs een uitcheckpaal te halen? Waarschijnlijk was hij bovendien in Den Bosch al uitgecheckt.

Wij vonden dat de klantenservice van NS zich hier te formeel opstelde en startten een bemiddeling bij NS. Gelukkig was onze contactpersoon bij NS het met ons eens dat de afwijzing onterecht was. Resultaat: de GTBV-aanvraag werd toegekend. Vanwege zijn vervelende reiservaring en het feit dat deze reiziger ruim twee uur moest staan, kreeg hij ook nog een 1e klas dagkaart toegestuurd. Fijn dat deze second opinion mogelijkheid er is en fijn dat we deze meneer hebben kunnen helpen.