Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

In de afgelopen jaren heeft de OV ombudsman regelmatig geschreven over systeemfouten in het OV, waar OV-reizigers soms al jaren last van hebben. Eén van die problemen is de ingewikkelde procedure om een abonnement op te zeggen. Juist in deze corona-crisis komt dit probleem erg duidelijk naar voren.

Toen half maart het hele land in een intelligente lockdown ging, was het voor reizigers met een OV-abonnement niet duidelijk wat ze moesten doen met hun abonnement. Even afwachten tot het corona-virus weer voorbij is? Toen duidelijk werd dat de ontmoediging om met het OV te reizen langer ging duren, koos een deel van de reizigers voor opzegging van  hun abonnement.

Wat zijn de voornaamste problemen bij het opzeggen:

– De opzegging bestaat uit twee stappen. Eerst moet de reiziger het abonnement opzeggen bij de vervoerder, online of telefonisch via de klantenservice. Daarna moet de reiziger naar een oplaadautomaat op een station of in een supermarkt om het abonnement definitief van de OV-chipkaart te verwijderen. Dit is niet altijd duidelijk voor de abonnementhouders;

– Na opzegging bij de vervoerder moet de abonnementhouder voor een bepaalde datum naar de automaat om het abonnement van de OV-chipkaart te halen. Als iemand dat niet doet, volgt in de meeste gevallen geen reminder vanuit de vervoerders.

– De informatievoorziening op het apparaat is onduidelijk. Je moet een ‘bestelling’ ophalen. Die ‘bestelling’ is het beëindigen van je abonnement. Er staat niet dat je een ‘beëindiging’ of ‘opzegging’ moet ophalen;

– Soms staat de ‘bestelling’ niet klaar op de automaat. Dan moet de reiziger contact opnemen met de klantenservice en vaak moet de abonnementhouder dan opnieuw naar een oplaadautomaat;

– Wanneer de ‘bestelling’ niet opgehaald is bij de automaat, loopt het abonnement door. Mensen merken dat er toch abonnementsgeld van hun rekening wordt afgeschreven, terwijl ze in de veronderstelling zijn dat ze opgezegd hebben;

– Sommige abonnementhouders kiezen voor storneren, wanneer ze zien dat er abonnementsgeld wordt afgeschreven, ondanks hun opzegging. Dit leidt er vervolgens toe dat de vervoerder een procedure start om dat geld toch te ontvangen, soms zelfs tot aan een incassobureau toe;

– De klantenservice van sommige vervoerders is in deze Corona-tijd wat slechter bereikbaar dan anders. Soms hangen reiziger lang in de wacht voor een telefoongesprek of een chatgesprek om hun abonnement op te zeggen;

Het probleem dat de opzegging in meerdere stappen verloopt is al oud. In onze kwartaalrapportage over het eerste kwartaal van 2016 schreven wij over de problemen van studenten met het stopzetten van hun studentenreisproduct. Ook zij moesten na de opzegging van hun reisproduct bij DUO naar een automaat om het ‘vrij reizen product’ daadwerkelijk te beëindigen.

De reden dat mensen naar een kaartautomaat moeten om hun abonnement te verwijderen van de OV-chipkaart is omdat de gegevens van het abonnement door middel van NAL (National Action List) aan de OV-chipkaart gekoppeld zijn. Als je een abonnement aanschaft en dat op een bestaande OV-chipkaart wilt zetten, moet je ook naar een automaat. Soms beëindigen vervoerders op afstand een abonnement van een reiziger, bijvoorbeeld bij een overlijden. Dat kan, aldus de vervoerders, alleen door de OV-chipkaart zelf te blokkeren. Dan is de reiziger zijn OV-chipkaart kwijt en dat is in andere situaties vaak niet gewenst.

Conclusie

De OV ombudsman begrijpt dat een abonnement aan een bepaalde OV-chipkaart gekoppeld moet worden, maar we vinden dat de procedure van opzegging klantvriendelijker moet worden. Vooral het feit dat mensen nog naar een automaat moeten om het abonnement van de OV-chipkaart te verwijderen, gaat vaak fout. Het abonnement loopt door en er wordt opnieuw geld afgeschreven ondanks de opzegging bij de vervoerder. De abonnementhouder moet vervolgens in actie komen om dit ongedaan te maken. Dit kost veel tijd en energie. De abonnementhouders hebben uiteraard ook een eigen verantwoordelijkheid. Toch mag je je de vraag stellen of het systeem wel logisch is, als zoveel mensen een zelfde ‘fout’ maken bij het opzeggen van hun abonnement door niet die tweede stap te zetten bij een oplaadautomaat.

Aanbevelingen:

– Zorg voor opzegging in één stap. De tweetrapsraket van het abonnement opzeggen bij de vervoerder en dan ook nog het abonnement definitief verwijderen van de OV-chipkaart bij een automaat is niet meer van deze tijd;

– Stuur mensen een herinneringsmail als ze hun abonnement niet op tijd bij de automaat van hun OV-chipkaart verwijderd hebben;

– Ga coulant om met mensen die de afschrijving van het abonnementsgeld van hun rekening storneren, omdat ze ervan uitgaan dat de opzegging bij de vervoerder voldoende is;

– Vervoerders zouden geen incassobedrijf moeten inschakelen. Het past niet om geld terug te vorderen van mensen die hun abonnement willen opzeggen.

 Klachtenvoorbeelden:

Ik heb zojuist mijn NS zakelijk kaart opgezegd. Dit is ingewikkeld en omslachtig. Om de kaart echt te beëindigen moet ik naar een speciaal punt gaan om hem daar af te melden. Ik vind het buitensporig dat je voor afzeggen van een product zoveel actie moet ondernemen. Mijns inziens moet een product beëindigd kunnen worden met een bericht aan het bedrijf conform de voorwaarden. Het zou niet moeten bestaan uit twee aparte handelingen die buitensporig veel inspanning vereisen met het risico op “vergeten van de tweede afmelding” waardoor het product doorloopt.

Sinds twee weken proberen wij het maandabonnement van onze zoon op te zeggen. We hebben inmiddels 6 telefoontjes gepleegd met de klantenservice en we worden daar vriendelijk en begripvol te woord gestaan, maar het abonnement is nog steeds niet beëindigd. We zijn a twee keer naar de daarvoor geschikte kaartlezer geweest om de opzegging te bevestigen, maar daar is steeds geen bericht aanwezig. NS geeft toe dat er problemen zijn, maar ze hebben geen andere oplossing dan het later nogmaals te proberen. Red je het niet voor de volgende afschrijving, dan ben je gewoon je geld kwijt. Kortom ze maken van hun probleem mijn probleem.

Vandaag heb ik geprobeerd mijn abonnement op te zeggen. Dat gaat niet online maar per telefoon (10 minuten wachttijd). Dan moet je naar het station om je kaart af te melden. Zo’n automaat is zeer besmettelijk. Iedereen zit er met zijn vingers aan. In winkels worden karretje ontsmet en wordt je gevraagd contactloos te betalen. Er worden gratis plastic handschoenen verstrekt. Zo niet de NS. Afmelden? Dit is zeer onduidelijk. Nergens de button te zien hoe je moet afmelden. Dus wederom gebeld. Deze keer 12 minuten wachttijd. Ik moet naar ‘product ophalen’? Dit is geen product, maar een afmelding. Het zou toch gewoon vanuit huis moeten kunnen. Dit alles is zeer klantonvriendelijk.