Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Een reiziger komt erachter dat haar anonieme OV-chipkaart verlopen is, wanneer zij wil inchecken in de bus. Op het station in Leiden laat ze haar kaart uitlezen. Ze krijgt een uitdraai mee waaruit blijkt dat er nog € 42,15 op deze kaart staat. Door veelvuldig gebruik van de OV-chipkaart is het kaartnummer dat begint met 3528 niet meer goed af te lezen, maar gelukkig staat op de uitdraai van de NS-medewerker een ander intern kaartnummer.

Ze stuurt haar OV-chipkaart naar Klantenservice OV-chipkaart met daarbij de uitdraai die ze had gekregen bij het loket van het NS-station in Leiden. Enkele dagen later krijgt mevrouw van Klantenservice OV-chipkaart bericht dat het niet mogelijk is om na te gaan om welke kaart het gaat vanwege de slijtage waardoor het kaartnummer niet leesbaar is. Men kan daarom het saldo niet uitlezen en dus ook niet terugbetalen.

Dat verbaast haar want de medewerker van NS kon de kaart wel uitlezen. In de brief staat bovendien dat ze het formulier “BeĆ«indiging defecte anonieme OV-chipkaart” zou hebben opgestuurd, terwijl ze het formulier “Teruggave saldo anonieme OV-chipkaart” had ingediend. Er lijkt administratief het een en ander mis te gaan. Ze komt er niet uit met de Klantenservice OV-chipkaart en vraagt het OV loket om te bemiddelen.

Wij vragen Klantenservice OV-chipkaart of het interne kaartnummer, dat mevrouw al eerder had doorgegeven, aan het OV-chipkaartnummer beginnende met 3528 kan worden gekoppeld. Wat eerst niet lukte toen mevrouw zelf contact had met Klantenservice OV-chipkaart, blijkt nu wel te kunnen. Klantenservice OV-chipkaart achterhaalt via het interne kaartnummer het OV-chipkaartnummer en bevestigt dat er nog € 42,15 op de kaart staat. Gelukkig is de zaak hiermee opgelost. Mevrouw krijgt het geld uiteindelijk overgemaakt.