Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Inchecken bij het poortje van de verkeerde vervoerder. Dat overkomt een reiziger die van Amsterdam-Duivendrecht naar Zwolle reist. Bij controle constateert de conducteur dat hij heeft ingecheckt bij het GVB in plaats van bij NS. Bij de ingang van het station staan zowel poortjes voor de metro van het GVB als voor NS.

Ondanks het feit dat de reiziger een NS abonnement heeft, schrijft de conducteur een uitstel van betaling uit voor € 52,30 (ritprijs en boete). Op advies van de conducteur vraagt hij de boete terug bij de Klantenservice. Een NS-medewerker laat hem telefonisch weten dat NS ‘maximaal 1 x per mensenleven’ een boete kwijtscheldt. En in 2014 heeft hij al een keer beroep gedaan op deze regeling. Hij is het hier niet mee eens en dient schriftelijk een klacht in bij NS. Vergissen is menselijk en als je vaak reist kan het wel eens gebeuren dat je een keer vergeet in of uit te checken cq bij het verkeerde poortje incheckt. Hij ontvangt geen inhoudelijke reactie van NS. Omdat de eerste betaaltermijn inmiddels verstreken is, moet hij nu € 62.30 betalen. Hij vraagt zich af waarom de NS zo omgaat met trouwe klanten. Hij kan nota bene aantonen dat hij wel wilde inchecken gezien zijn foutieve incheck bij GVB.

Hij schakelt het OV loket in. Na bestudering van de zaak zijn wij van mening dat vanwege het abonnement coulance hier op zijn plaats is. Wij nemen contact op met de klantenservice van NS. Men laat ons weten dat er een misverstand is. Het is niet zo dat men maar 'één keer per mensenleven' een beroep kan doen op kwijtschelden van de boete. Nadat we het transactieoverzicht, waarop staat dat meneer bij GVB heeft ingecheckt, hebben opgestuurd naar NS, kunnen we de reiziger berichten dat de boete wordt kwijtgescholden. Wel stelt NS dat dit dit niet nog een keer in dit zelfde jaar moet voorkomen, want dan moet meneer gewoon betalen. Of dat juridisch houdbaar is niet duidelijk. Hopelijk is het niet nodig en anders zal het OV loket opnieuw een bemiddelingspoging doen.