Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Fiets weg? Of toch niet …

Een studente huurt op station Weert een OV- fiets. Dat blijkt nog niet zo eenvoudig, want de uitleg bij de onbewaakte fietsenstalling is summier. Via een alarmknop heeft ze contact met een medewerker op afstand, maar uiteindelijk lukt het. Aan het einde van de dag brengt ze de fiets weer terug. Enige tijd later ontvangt ze een factuur van OV-fiets voor € 235,15. Zij belt met de klantenservice.  De medewerker meldt haar dat In de bestanden niet geregistreerd is dat zij de fiets heeft teruggebracht en dit bedrag is het eigen risico van een gestolen fiets. Maar de studente weet zeker dat ze de fiets heeft teruggezet in de onbemande fietsenstalling op station Weert. 
 
De medewerker van de klantenservice meldt haar bovendien dat ze haar gemaild hebben toen drie dagen na het uitlenen van de fiets bleek dat de fiets nog niet terug was. Maar de studente heeft geen eerdere mails van OV-fiets ontvangen. Ze stuurt een brief naar OV-fiets, waarin ze klaagt over de boete en het feit dat men haar beticht van diefstal. Ze biedt zelfs aan mee te helpen zoeken naar de fiets op station Weert.

Op deze brief krijgt ze geen reactie. Wel ontvangt ze een brief van het incassobureau. Op dat moment vraagt ze het OV loket haar bij te staan. Wij nemen contact op met OV-Fiets. De klantenservicemedewerker legt ons uit dat er geen registratie is dat zij de fiets heeft teruggebracht, dus moet ze betalen. Zij kan wel een bezwaar indienen bij het incasso bureau, maar de factuur blijft staan.

We geven niet op en vragen door. ‘Waarom heeft de studente geen reactie gekregen op haar bezwaar?’. En we informeren naar welk mailadres OV-Fiets de eerdere mails heeft gestuurd. Uiteindelijk  lijkt OV-fiets toch te beseffen dat er waarschijnlijk bij hen iets mis is gegaan.

OV-fiets zoekt contact met de studente. Er vindt een goed gesprek plaats waarin OV-fiets aangeeft de factuur kwijt te zullen schelden. Daarnaast gebruiken ze deze zaak om het stallingsproces voor de zelfservicestallingen opnieuw te bekijken en waar nodig aan te passen. Een mooi resultaat waar niet alleen de studente maar ook andere reizigers profijt van zullen hebben.