Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

NS- abonnementhouders van wie de OV-chipkaart binnenkort verloopt, krijgen een mail met het verzoek een nieuwe foto te uploaden. Een reiziger voldoet aan dat verzoek en krijgt een bevestiging waarin staat dat hij binnen een paar dagen zijn kaart zal ontvangen. Maar er komt geen kaart. Er gaan enkele weken voorbij. De termijn waarbinnen zijn kaart niet meer geldig is komt nu wel heel dichtbij.

Hij belt met NS maar hem wordt gevraagd nog even geduld te hebben. Twee weken later komt er een brief waarin staat dat er een probleem is met de levering van nieuwe kaarten. De reiziger wordt geadviseerd om online bij Klantenservice OV-chipkaart een nieuwe kaart aan te vragen. Opnieuw pasfoto uploaden, gegevens invullen en een machtiging afgeven zodat Klantenservice OV-chipkaart het geld voor een nieuwe kaart kan afschrijven. Maar hij wil geen machtiging afgeven omdat NS abonnementhouders normaal niet hoeven te betalen voor een vervangende kaart.

Hij belt zowel met NS als met de Klantenservice OV-chipkaart, maar hij schiet niet veel op met de informatie. Dan belt hij met het OV loket.

Wij vragen onze contactpersonen bij NS en Klantenservice OV-chipkaart om een oplossing. Inmiddels is duidelijk geworden dat andere mensen hetzelfde probleem hebben. Door een softwareprobleem bij de pasfotomodule van NS kunnen de door de reizigers geĆ¼ploade pasfoto’s niet gebruikt worden voor een nieuwe kaart. Het aanvragen van de kaart via Klantenservice OV-chipkaart is een tussenoplossing. Reizigers die kosten hebben gemaakt voor de aanvraag van een nieuwe kaart krijgen deze vergoed. Het probleem is inmiddels weer opgelost. NS-klanten hoeven geen extra handelingen meer te verrichten en kunnen weer gewoon bij NS hun kaart aanvragen.