Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Toch vergoeding van reiskosten bij defecte OV-chipkaart

Een reiziger komt erachter dat zijn OV-chipkaart met daarop een Voordeelurenabonnement defect is. Hij neemt op 25 mei telefonisch contact op met NS. De medewerker van de klantenservice van NS adviseert hem om een anonieme OV-chipkaart te kopen en achteraf de misgelopen korting te declareren. De reiziger zegt dat hij ook enkele ritten zal maken met Keolis. Dat is geen probleem, volgens de medewerker van de NS-klantenservice. Als hij vervolgens de ritten wil declareren bij NS, krijgt hij alleen de ritten vergoed die hij bij NS gemaakt heeft. Wanneer hij bij Keolis een vergoeding vraagt voor de andere ritten krijgt hij nul op het rekest. Keolis laat hem weten dat zij andere regels hebben dan NS en de misgelopen korting in afwachting van een nieuwe OV-chipkaart niet zullen vergoeden.

Wij nemen contact op met NS, omdat er volgens ons hier iets mis is gegaan. Normaal gesproken kunnen abonnementhouders met een defecte kaart een Tijdelijk Reisrecht, vergelijkbaar met hun abonnement, op een anonieme OV-chipkaart zetten. In afwachting van hun nieuwe OV-chipkaart kunnen ze hier 12 dagen mee reizen.

Ons contact bij NS zoekt het uit en komt tot de conclusie dat de medewerker en reiziger op 25 mei wel gesproken hebben over een anonieme kaart, maar niet over het tijdelijk reisrecht. NS erkent dat de klantenservice hier niet volledig is geweest. De reiziger krijgt twee opties: NS is bereid om de misgelopen korting bij Keolis te vergoeden. Maar meneer kan ook kiezen voor een dagretour VDU (geldig in heel Nederland). De reiziger kiest voor het dagretour. OV ombudsman is net als de reiziger blij met deze oplossing.  juli/21