Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Toonrecht maakt het verschil

Een student is op zaterdag op het station van Leeuwarden om met de trein van Arriva naar Harlingen Haven te reizen. Hij heeft een studentenreisproduct waarmee hij in de weekends gratis kan reizen. Hij checkt in maar als hij onderweg gecontroleerd wordt blijkt dat er geen check-in op Leeuwarden heeft plaatsgevonden. Volgens de conducteur heeft dit te maken met de grote drukte bij het overstappen en het gebrek aan incheckpaaltjes op het station, waardoor check-ins niet goed geregistreerd worden. De conducteur schrijft geen boete uit, maar de student moet wel voor de rit betalen ondanks zijn vrij reizen abonnement.

De student dient bij Arriva een schriftelijk verzoek tot restitutie in voor € 5,40. Arriva wijst het verzoek af omdat hij niet gebruik zou hebben gemaakt van zijn 'toonrecht'. Dat houdt in dat je geen boete krijgt bij niet-inchecken als je je kan laten zien dat je een abonnement hebt. De afwijzing verbaast hem want hij weet zeker dat hij tegen de conducteur heeft gezegd dat hij een studentenreisproduct heeft.

Hij stuurt opnieuw een mail naar de vervoerder. De medewerker van de klantenservice van Arriva laat weten dat hij zelf met de betreffende conducteur heeft gesproken. De conducteur zegt zich te kunnen herinneren dat de student niet heeft aangegeven over een OV abonnement te beschikken. Let wel, er is inmiddels anderhalve maand verstreken. Arriva erkent wel dat de incheckpaal op station Leeuwarden niet goed functioneert.

Omdat Arriva voet bij stuk houdt, wendt de student zich tot het OV loket. Wij zijn het met de student eens dat het onterecht is dat hij als student met een abonnement kosten moet maken, omdat de incheckpaal kuren heeft. Wij laten dit aan onze contactpersoon bij Arriva weten en gelukkig is Arriva, na de zaak nogmaals besproken te hebben met de afdeling Boetebeheer, het met ons eens. De ritprijs is inmiddels aan de student overgemaakt.