Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht
Een reiziger met een Traject Vrij abonnement van NS voor Barneveld Noord – Amersfoort – Utrecht Centraal krijgt op 15 juli een mail van NS, waarbij wordt aangekondigd dat zijn trajectabonnement verlengd wordt. Maar opeens blijkt het tarief veranderd van  € 177.75 naar € 267.80 en het traject is opeens een vrijekeuzetraject van Barneveld Noord – Amersfoort/Ede-Wageningen – Utrecht Centraal.

Hij heeft geen behoefte aan die vrijeroutekeuze en neemt op 15 juli contact op met de NS klantenservice. Hij krijgt te horen dat het probleem binnen 3 tot 5 dagen opgelost wordt. Op 20 juli belt hij nog maar een keer. Dan treft hij een medewerker van de NS Klantenservice die hem vertelt dat het 3-4 weken kan duren voordat er een oplossing is. Hij probeert het nu via een andere weg en stuurt op 21 juli via de lieftallige Eva op de website van NS een mailtje en legt daarin het probleem uit. Vervolgens krijgt hij een telefoontje van NS. Men bevestigt telefonisch en later ook nog via de mail dat er een fout is gemaakt, maar het probleem zal worden opgelost.

Op 7 augustus vlak voor zijn vakantie pleegt meneer nog een telefoontje naar de NS Klantenservice, het nummer kent hij inmiddels uit zijn hoofd. Er wordt hem gemeld dat de ‘collega’s ermee bezig zijn’. Na terugkomst van vakantie op 25 augustus blijkt dat er nog geen reactie is van NS. Hij belt opnieuw. De medewerker stelt hem voor dat hij zijn abonnement op moet zeggen en een nieuw abonnement moet aanvragen. Dezelfde oplossing had hij op 15 juli aan NS voorgesteld, maar die oplossing was toen afgewezen.

De reiziger neemt op 27 augustus contact op met het OV loket. Wij trekken onmiddellijk aan de bel bij NS. Er is inmiddels wat tijdsdruk, omdat per 1 september het nieuwe maar onjuiste abonnement ingaat. Gelukkig treffen we een medewerker die zich in de zaak vastbijt en uiteindelijk wordt het onjuiste dure abonnement op tijd beĆ«indigd. De reiziger schaft een nieuw  Traject Vrij abonnement aan vergelijkbaar met zijn oude abonnement en kan weer reizen. Omdat het zo lang heeft geduurd voordat NS een oplossing had gevonden en omdat de klant zelf zo vaak contact op moest nemen, krijgt hij een cadeaubon toegestuurd. Een leuk gebaar, maar de manier waarop NS hun eigen fout, waardoor een reiziger opgezadeld werd met een verkeerd abonnement, heeft opgelost, verdient geen schoonheidsprijs.