Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer

Waar blijft mijn geld?

Een reiziger vult de advieswijzer abonnementen van NS in en koopt op basis daarvan een jaarabonnement. Later blijkt dat zij een maandtrajectkaart had moeten bestellen. Ze neemt de volgende dag contact op met de klantenservice van NS. Mevrouw krijgt het advies om de bestelling te annuleren. NS zal het bedrag van de eerste termijn van het verkeerde abonnement binnen 4 weken overmaken.

Mevrouw annuleert de bestelling en koopt een maandtrajectkaart. Een maand later is het bedrag van 104 euro nog niet teruggestort. Ze belt de klantenservice en krijgt te horen dat het bedrag nergens te vinden is. Men zal de financiële afdeling vragen om het bedrag te ‘zoeken’. De medewerker vraagt mevrouw om een bewijs van betaling van die eerste termijn op te sturen. Dat doet mevrouw, maar vervolgens hoort ze niks meer.

Dat is het moment dat de abonnementshouder het OV loket inschakelt. Het staat voor ons vast dat mevrouw recht heeft op teruggave van de betaling en we begrijpen niet waarom dit zo lang moet duren. Wij schakelen onze contactpersoon bij NS in. Deze medewerker bekijkt de zaak met een frisse blik. Dit leidt ertoe dat het bedrag binnen twee dagen bij mevrouw op de rekening staat.