Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

Een echtpaar uit Maastricht maakt eind december gebruik van een actie van de website weekendjeweg.nl. Ze reizen met de trein naar Amsterdam, overnachten daar om de volgende dag terug naar Maastricht te reizen. Omdat er sneeuw is gevallen, kunnen ze niet via de normale route via Utrecht en Den Bosch terug. Het advies van de NS-medewerkers op het station is om van Amsterdam naar Nijmegen te reizen, dan met de trein van Veolia naar Roermond, dan overstappen op de NS-trein naar Maastricht.

In de voorwaarden van hun e-tickets staat: “De treintickets zijn geldig in treinen van NS, Arriva Breng, Connexxion, Syntus en Veolia.” Meneer en mevrouw gaan er daarom van uit dat ze in Nijmegen gewoon kunnen overstappen zonder in te checken bij Veolia. Helaas denkt de conducteur hier anders over. Hij is van mening dat de e-tickets niet geldig zijn bij Veolia en geeft hen de keuze: uitstappen of een boete. Meneer en mevrouw stappen op station Cuijck uit om alsnog losse kaartjes te kopen.

Na thuiskomst nemen ze contact op met Veolia om de kosten voor de kaartjes van Cuijk naar Roermond terug te vragen. Veolia reageert niet zoals ze verwacht hadden. De klantenservice vindt dat de conducteur al erg coulant is geweest. Hij had hen immers ook gelijk een boete kunnen geven. Dat is het moment dat men contact opneemt met het OV loket.

Wij begrijpen dat conducteurs niet altijd weten welke acties met treinkaartjes er zijn en welke voorwaarden daarbij gelden. Maar waarom wijst de klantenservice een vergoeding van de treinkaartjes af? Wij starten een bemiddelingspoging. We wijzen onze contactpersoon op de voorwaarden van de e-tickets, die aangeven dat deze tickets ook in de trein van Veolia geldig zijn. Veolia geeft toe, dat zowel de conducteur als de klantenservice een fout hebben gemaakt. De e-tickets hadden geaccepteerd moeten worden.

Het echtpaar krijgt het geld van de kaartjes Cuijk – Roermond terug. Bovendien stuurt Veolia hen voor het ongemak twee dagkaarten. Een succesvolle bemiddeling!