Ombudsman voor beter Openbaar Vervoer Ik heb een klacht

De OV ombudsman ontving recent een klacht van een echtpaar, dat er toevallig achter kwam dat ze al jaren betaalden voor ongebruikte abonnementen van hun twee kinderen. De ouders zegden de Altijd Voordeel abonnementen in 2015 op, omdat de kinderen voor hun studie naar het buitenland verhuisden. Om een of andere reden ging er iets fout met deze opzegging, want de abonnementen liepen door. Dit viel de ouders niet gelijk op, omdat via de rekening van de ouders van meerdere gezinsleden bedragen voor OV-abonnementen werden afgeschreven.

Schadepost van € 2.500

Pas in januari van dit jaar kwam de moeder erachter, dat de abonnementen doorliepen en dat zij daar nog elke maand voor betaalden. Het bedrag, dat na de mislukte opzegging, was afgeschreven, liep op tot € 2500. De OV-chipkaarten, waar deze abonnementen op stonden, waren vanaf juli 2017 en augustus 2018 verlopen. Het was hierdoor na deze data niet eens meer mogelijk om met het abonnement te reizen.

Reactie NS

NS bood aan de abonnementen per 1 juli 2019 te laten beëindigen en het abonnementsgeld vanaf deze datum terug te storten. Verder wilde NS niet gaan, omdat, aldus de vervoerder, de ouders zelf verantwoordelijk zijn om te controleren of de opzegging goed is gegaan. Ook moeten ouders zelf hun afschrijvingen in de gaten houden, aldus NS. “Bovendien hadden de ouders kunnen weten dat de abonnementen elk jaar verlengd werden, want wij sturen voor verlenging van het abonnement altijd twee mails”.

Bemiddeling door OV ombudsman

Het echtpaar kon zich niet vinden in het voorstel van NS en trok bij de OV ombudsman aan de bel. Na bestudering van de case vroegen wij NS om de abonnementskosten terug te betalen vanaf het moment dat de OV-chipkaarten waren verlopen (2017 en 2018). Wij vinden het vreemd dat het abonnement nog maanden kan doorlopen, terwijl de OV-chipkaart niet meer geldig is. Zou je als abonnementhouder niet een seintje moeten krijgen, wanneer je abonnement aan een niet meer geldige OV-chipkaart gekoppeld is?

Daar bracht de vervoerder tegenin dat NS bij hun eigen abonnementhouders zorgt voor een nieuwe OV-chipkaart. De reiziger moet dan vaak een nieuwe pasfoto opsturen. Op deze vraag, per e-mail en per brief, naar een pasfoto voor de nieuwe OV-chipkaart hadden de reizigers niet gereageerd. Dus kwam er geen nieuwe OV-chipkaart en liep het abonnement door.

Oplossing

We deden nog een poging en uiteindelijk had onze bemiddeling resultaat. NS was bereid om 18 maanden abonnementsgeld voor de twee kinderen te restitueren in plaats van 6 maanden. Hier kon het echtpaar zich ook in vinden. Wij zullen als OV ombudsman verder onderzoeken of er meer gedaan kan worden aan slapende abonnementen. Want ondanks dat het primair de verantwoordelijkheid van de reiziger zelf is, vinden wij dit een onwenselijke situatie, die we als OV sector bij voorkeur willen voorkomen. Hierover gaan wij met de vervoerders in gesprek.